Forskrifað efni og staðgenglar

Gagnlegt efni á Zendesk:

• Providing multiple language support with dynamic content — Core reference for dynamic content
• Using placeholders — How to use placeholders in triggers, automations, macros
• Zendesk Support placeholders reference — Complete list of all available placeholders
• Translating ticket fields using dynamic content — Localizing field values with dynamic content
• Understanding Liquid markup and Zendesk Support — Advanced placeholder formatting with Liquid

Fjöltyngdur stuðningur og efnisstjórnun í Zendesk

Hvað er kvikt efni?

Kvikt efni (dynamic content) er eiginleiki Zendesk sem gerir þér kleift að búa til texta sem birtist á réttu tungumáli eftir tungumálastillingu viðskiptavinar eða notanda. Í stað þess að búa til aðskilda triggers eða makróa fyrir hvert tungumál, notar þú eitt kvikt efni sem skilar réttri útgáfu sjálfkrafa.

Dæmi: Kvikt efni „Staðfesting á móttöku" getur verið á íslensku fyrir íslenska viðskiptavini og ensku fyrir erlenda. Sama staðgengilinn er notaður í trigger – kerfið velur rétt tungumál sjálfkrafa.

Hvers vegna nota kvikt efni?

• Fjöltyngdur stuðningur: Viðskiptavinir fá samskipti á sínu tungumáli.
• Samræmi: Einn staður til að breyta texta – breytingin tekur gildi alls staðar.
• Einfaldara viðhald: Færri triggers og makróar – ein regla notar kvikt efni í stað margra útgáfna.
• Fagleg samskipti: Samræmd orðanotkun í öllum sjálfvirkum skilaboðum.

Búa til kvikt efni

1. Farðu í Admin Center → Workspaces → Agent tools → Dynamic content .
2. Smelltu á Add item .
3. Gefðu efninu heiti – t.d. „Staðfesting á móttöku erindis".
4. Veldu sjálfgefið tungumál (default language) – yfirleitt íslenska.
5. Skrifaðu sjálfgefinn texta – þetta er textinn sem birtist ef tungumálaafbrigði vantar.
6. Bættu við afbrigðum (variants) fyrir önnur tungumál.
7. Vista.

Tungumálaafbrigði (Variants)

Eftir að grunnefni er búið til geturðu bætt við afbrigðum:

1. Opnaðu kvika efnið.
2. Smelltu á Add variant .
3. Veldu tungumál (t.d. English).
4. Skrifaðu textann á viðkomandi tungumáli.
5. Vista.

Dæmi: Staðfestingarskilaboð

Tungumál	Texti
Íslenska (sjálfgefið)	Takk fyrir erindið. Við höfum móttekið beiðni þína og munum svara eins fljótt og auðið er.
Enska	Thank you for your request. We have received your inquiry and will respond as soon as possible.
Pólska	Dziękujemy za zgłoszenie. Otrzymaliśmy Twoje zapytanie i odpowiemy tak szybko, jak to możliwe.

Nota kvikt efni

Hvert kvikt efni fær sjálfkrafa staðgengil (placeholder) á forminu:

{{dc.heiti_efnis}} 

Þennan staðgengil geturðu notað í:

• Triggers – í aðgerðum sem senda tölvupóst.
• Sjálfvirknireglur – í tilkynningum.
• Makróar – í svarsniðmátum.
• Tölvupóstssniðmátum – í stöðluðum sniðmátum.

Dæmi í trigger

Trigger NOTIFY - staðfesting á móttöku erindis (í flokki Sjúkratrygginga) notar aðgerðina:

Send email to requester: 

{{dc.stadsfesting_a_mottoku}} 

Kerfið lítur á tungumálastillingu viðskiptavinarins og sendir rétt afbrigði sjálfkrafa.

Skipulag kviks efnis

Athugið að heiti í dynamic content getur ekki verið með íslenskum stöfum. Eftir því sem kviku efni fjölgar þarf skipulag:

• Nafnaregla: Notaðu sniðmátið {heiti stofnunar} - {flokkur} - {lýsandi heiti} — t.d. „Sjúkra - Staðfesting á móttöku", „TR - Tilkynning um lokun". Skrifaðu alltaf lýsingu.
• Flokkar: Hópaðu saman eftir notkun – staðfestingar, tilkynningar, áminntar, o.s.frv.
• Skjalið: Haltu lista yfir allt kvikt efni og hvar það er notað (triggers, makróar, o.s.frv.).

Varúð: Ef þú eyðir eða endurnefnir kvikt efni sem er í notkun munu triggers og makróar sem vísa í það hætta að virka rétt. Athugaðu alltaf hvar efnið er notað áður en breytingar eru gerðar.

Breytur í triggers, makróum og sjálfvirknireglum

Hvað eru staðgenglar?

Staðgenglar (placeholders) eru breytur sem settar eru í texta og umbreytast sjálfkrafa í raunveruleg gildi þegar skilaboð eru send. Þeir eru skrifaðir á forminu {{breyta}} og notaðir í triggers, sjálfvirknireglum, makróum og tölvupóstssniðmátum.

Dæmi: Halló {{ticket.requester.first_name}}, takk fyrir erindið. verður að: „Halló Jón, takk fyrir erindið." 

Helstu staðgenglar

Hér er placeholder biblían frá Zendesk! 

Erindastaðgenglar (Ticket)

Staðgengill	Skilar
{{ticket.id}}	Númer erindis
{{ticket.title}}	Titill erindis
{{ticket.description}}	Fyrsta skilaboð miða
{{ticket.status}}	Staða erindis
{{ticket.priority}}	Forgangur
{{ticket.group.name}}	Nafn grúppu sem erindi tilheyrir
{{ticket.url}}	Tengill á miða

Beiðandastaðgenglar (Requester)

Staðgengill	Skilar
{{ticket.requester.name}}	Fullt nafn beiðanda
{{ticket.requester.first_name}}	Fornafn beiðanda
{{ticket.requester.email}}	Netfang beiðanda
{{ticket.requester.organization.name}}	Stofnun beiðanda

Notandastaðgenglar (Assignee)

Staðgengill	Skilar
{{ticket.assignee.name}}	Nafn úthlutaðs notanda
{{ticket.assignee.first_name}}	Fornafn notanda
{{ticket.assignee.email}}	Netfang notanda

Kviks efnis staðgenglar

Staðgengill	Skilar
{{dc.heiti_efnis}}	Texti kviks efnis á réttu tungumáli

Ráð: {{dc.heiti}} staðgenglarnir eru sérstaklega öflugir vegna þess að þeir leysa bæði tungumálavandamál og samræmi í einu. Notaðu þá í stað harðkóðaðs texta í triggers og makróum.

Hvar eru staðgenglar notaðir?

Í triggers og tímareglum

Þegar trigger eða sjálfvirkni sendir tölvupóst getur textinn innihaldið staðgengla:

Dæmi – trigger tölvupóstur: 
Efni: Erindi #{{ticket.id}} hefur verið móttekið 
Meginmál: Halló {{ticket.requester.first_name}}, 

{{dc.stadsfesting_a_mottoku}} 

Erindi: {{ticket.title}} 
Númer: #{{ticket.id}} 

Í makróum

Makróar geta notað staðgengla til að persónugera svör:

Halló {{ticket.requester.first_name}}, takk fyrir að hafa samband. {{dc.bida_svars}} 

Í tölvupóstssniðmátum

Stöðluð sniðmát (email templates) nota staðgengla til að sýna rétt erindanúmer, nöfn og stöðu.

Bestu venjur

1. Notaðu kvikt efni frekar en harðkóðaðan texta

Í stað þess að skrifa beint í trigger:

❌ Takk, við höfum móttekið erindið þitt. 

Notaðu kvikt efni:

✅ {{dc.stadsfesting_a_mottoku}} 

Þannig geturðu breytt textanum á einum stað og stutt mörg tungumál.

2. Athugaðu hvort staðgengill skilar gildi

Ef staðgengill vísar í reit sem er tómur, skilar hann tómum streng. Þetta getur leitt til stakra skilaboða eins og: „Halló , takk fyrir erindið." 

Varúð: {{ticket.assignee.name}} skilar tómu ef erindi er ekki úthlutað. {{ticket.requester.first_name}} skilar tómu ef fornafn er ekki skráð. Hugsaðu um jaðartilvik.

3. Prófaðu alltaf

Sendu prófunartölvupóst úr sandbox og staðfestu að allir staðgenglar leysi rétt. Athugaðu:

• Leysa staðgenglar í rétt gildi?
• Vantar einhver gildi (tómir strengir)?
• Er rétt tungumálaafbrigði valið fyrir kvikt efni?

4. Notaðu Liquid markup fyrir flóknari rökfræði

Zendesk styður Liquid markup í sniðmátum, sem gerir kleift að bæta við skilyrðum:

{% if ticket.assignee.name != blank %}Úthlutað á: {{ticket.assignee.name}}{% endif %}