Hlutverk kerfisstjóra og aðgangsstýringar

Gagnlegt efni á Zendesk:

• Setting roles and access in Zendesk Admin Center — Central reference for admin role management
• Creating custom roles and assigning agents — Creating custom roles (Enterprise plans)
• Managing custom roles — Editing permissions and viewing role assignments
• Understanding standard user roles for Zendesk Support — Standard roles: admin, agent, end user

KS er milliliður á milli daglegrar vinnslu og kerfisrekstrar:

Kínamúrar, grúppur og hlutverk – hvernig aðgangi er stýrt í kerfinu

Þrjár stoðir aðgangsstýringa

Zendesk notar þrjá meginþætti til að stýra aðgangi og skipulagi: kínamúra, grúppur og hlutverk. Saman mynda þeir ramma sem ákvarðar hvað hver notandi sér og getur gert.

Kínamúrar (Brands)

Kínamúr er sjálfstæð þjónustugátt sem hefur sitt eigið útlit, netfang og viðskiptavinaupplifun. Stofnun gæti haft fleiri en einn kínamúr.

Hvenær nota marga kínamúra?

• Stofnunin veitir þjónustu undir mismunandi vörumerkjum.
• Mismunandi deildir þurfa aðskildar þjónustugáttir.
• Ólíkir viðskiptavinahópar þurfa ólíka upplifun.
• Kerfisstjórar ákvarða hvort þetta er leyft.

Dæmi: Ríkisstofnun gæti haft einn kínamúr fyrir almenna þjónustu og annan fyrir innri þjónustu – sama kerfið, mismunandi andlit.

Hvað stýrir kínamúr?

Eiginleiki	Lýsing
Þjónustugátt	Eigin hjálparsíða og þekkingargrunnur
Útlit	Lógó, litir og orðalag aðlagað
Aðgreining	Erindi flokkuð eftir kínamúr – auðvelt að greina uppruna og aðskilja erindi

Grúppur (Groups)

Grúppa er safn notenda sem deila ákveðnu verkefnasviði eða ábyrgð. Grúppur ráða hvernig erindi eru úthlutað og hvernig biðraðir eru skipulagðar.

Dæmi um grúppur

• Almenn þjónusta: Meðhöndlar flestar fyrirspurnir.
• Tæknistuðningur: Flóknari tæknileg mál.
• Reikningaþjónusta: Reiknings- og greiðslumál.
• Lögfræðisvið: Lögfræðileg málefni.

Notandi getur tilheyrt mörgum grúppum samtímis. Þetta er gagnlegt þegar fólk vinnur á mismunandi sviðum.

Grúppur geta verið læstar (private) þannig að aðeins meðlimir þeirra geta séð miða úr þeim. Þær geta verið opnar (public) svo að allir innan sömu stofnunar geta séð málin.

Auk þess er hægt að stilla réttindi þannig að starfsfólk sjái aðeins miða úr sínum grúppum. Þetta getur verið nauðsynlegt í sumum tilfellum. KS þarf að þekkja þessar stillingar hjá sinni stofnun.

Athugið að ef fylgjanda utan grúppu eða brands er bætt við miða verður hann sýnilegur þeim notanda.

Ráð: Ekki búa til of margar grúppur. Einföldun er lykilatriði – ef enginn notar grúppuna er hún óþörf.

Hlutverk (Roles)

Hlutverk ákvarða hvaða heimildir notandi hefur í kerfinu. Í Þjónustukerfinu eru þrjú meginhlutverk:

Hlutverk	Heimildir	Dæmi
Notandi (Agent)	Vinna erindi, nota makróar og yfirlit	Þjónustufulltrúi
Teymisleiðtogi (team lead)	Ofangreint + búa til fjölva, yfirlit	Öflugur zendesk notandi eða stjórnandi
Kerfisstjóri stofnunar	Ofangreint + reglur, reitir, eyðublöð, grúppur	Tæknistjóri

Auk þessara eru kerfisstjórar (system admins) sem hafa fulla stjórn á kerfinu og Light Agents sem hafa takmarkaðan lesaðgang.

Varúð: Gefðu aldrei hærri heimildir en þörf er á. Minnstu réttindin sem duga eru alltaf besti kosturinn (principle of least privilege).

Samspil kínamúra, grúppa og hlutverka

Þessir þrír þættir vinna saman:

• Kínamúr ákvarðar hvaðan erindið kemur og hvernig viðskiptavinurinn upplifir þjónustuna.
• Grúppa ákvarðar hvert erindið fer – hvaða teymi tekur við því.
• Hlutverk ákvarðar hvað notandinn getur gert þegar hann fær erindið.

Ef miði lendir í Brandi A, en í grúppu þar sem aðeins er starfsfólk úr brandi B, þá sér enginn miðann. Þess vegna er mikilvægt að vanda vel reglur um flæði miða.

Hvernig leggur KS til breytingar?

KS hefur ekki beinan aðgang að kínamúra- eða hlutverkastillingum í framleiðslu. Í staðinn:

1. Greinir þörfina – t.d. „við þurfum nýja grúppu fyrir sérhæfð mál".
2. Prófar í þróunarumhverfi ef hægt er.
3. Sendir breytingabeiðni til kerfisstjóra með rökstuðningi og skilgreiningu.