Kveikjur (Triggers) — hvernig þeir virka

Gagnlegt efni á Zendesk:

• About triggers and how they work — Core reference: what triggers are, conditions, actions, firing order
• Creating ticket triggers for automatic ticket updates and notifications — Step-by-step trigger creation
• Ticket trigger conditions and actions reference — Complete reference of all available conditions and actions
• Triggers resources — Curated collection of trigger articles and recipes
• Streamlining your support workflow — Broader context for how triggers fit into workflow design

Virkjareglur sem bregðast sjálfkrafa við þegar skilyrði eru uppfyllt

Hvað er trigger?

Trigger (kveikja) er sjálfvirk regla sem keyrir þegar eitthvað gerist í kerfinu. Hún fylgist með breytingum á erindum og bregst við samkvæmt skilgreindum skilyrðum og aðgerðum.

Hugsa má um trigger sem „ef-þá" reglu:

• Ef eitthvað gerist (skilyrði uppfyllt)...
• Þá gerðu þetta (aðgerð framkvæmd).

Lykilatriði: Triggers keyra strax þegar viðburðurinn á sér stað – ekki á ákveðnum tíma eins og sjálfvirknireglur (automations).

Hvenær keyrir trigger?

Trigger keyrir þegar erindi er búið til eða uppfært . Nánar tiltekið:

Viðburður	Dæmi
Erindi búið til	Viðskiptavinur sendir inn nýtt erindi í gegnum tölvupóst, spjall eða eyðublað.
Erindi uppfært	Notandi breytir stöðu, forgangi, grúppu eða öðru gildi á erindinu.
Athugasemd bætt við	Viðskiptavinur eða notandi bætir við athugasemd eða svari.

Skilyrði – tvær gerðir

Trigger notar tvenns konar skilyrði:

• ÖLL skilyrði uppfyllt (ALL): Hvert einasta skilyrði verður að vera satt. Notað til að þrengja – t.d. „forgangsatriði OG frá ákveðinni stofnun OG óúthlutað".
• EINHVERT skilyrði uppfyllt (ANY): Nóg að eitt skilyrði sé satt. Notað til að víkka – t.d. „frá stofnun A EÐA stofnun B".

Ráð: Besta leiðin er að nota ALL til að afmarka nákvæmlega og ANY til að ná yfir fleiri tilvik. Oft er best að nota bæði saman.

Aðgerðir triggers

Þegar skilyrði eru uppfyllt framkvæmir triggerinn eina eða fleiri aðgerðir:

• Senda tilkynningu: Tölvupóstur til viðskiptavinar, notanda eða grúppu.
• Breyta gildi: Stilla forgang, stöðu, grúppu eða flokk.
• Bæta við merki (tag): Setja auðkennismerki á erindið.
• Úthluta: Senda erindi til tiltekins notanda eða grúppu.

Algeng notkunartilvik

1. Sjálfvirk tilkynning til viðskiptavinar

Þegar nýtt erindi berst, sendir trigger sjálfkrafa staðfestingarpóst til beiðanda: „Við höfum móttekið erindi þitt og munum svara eins fljótt og auðið er."

2. Úthlutun eftir brandi

Erindi frá stofnun A fer sjálfkrafa í grúppu A. Erindi frá stofnun B fer í grúppu B. Þetta getur flýtt fyrir.

3. Forgangur hækkar eftir efnisorði

Ef erindi inniheldur orðin „kviknað í" eða „neyðartilvik" hækkar triggerinn forgang sjálfkrafa.

4. Tilkynning til yfirmanns

Þegar erindi fer yfir þjónustuviðmið (SLA) sendir trigger tilkynningu til stjórnanda til að hjálpa til.

Röð keyrslna

Zendesk keyrir alla virka triggers í röð Þetta þýðir:

• Trigger sem er ofar á listanum keyrir fyrst.
• Ef trigger A breytir gildi getur trigger B brugðist við þeirri breytingu.
• Röðun skiptir máli – röng röðun getur valdið óvæntri hegðun.

Varúð: Gættu þess að triggers stangist ekki á. Tveir triggers sem breyta sama gildi geta valdið „lykkju" eða óvæntum niðurstöðum. Prófaðu alltaf í þróunarumhverfi.

Reglur

Sem KS býrð þú til triggers í þróunarumhverfi (sandbox) . Þegar þú ert ánægð/ur með niðurstöðuna sendir þú breytingabeiðni til útgáfuteymis. Mundu:

• Reglur eiga aðeins að ná til þinnar stofnunar.
• Þú berð ábyrgð á reglunni.
• Nafngift og skjölun skipta máli (sjá næstu lexíu).

Skilyrði, aðgerðir, röðun og prófanir

Áður en þú byrjar

Allar breytingar á triggers eiga að fara fram í þróunarumhverfi (sandbox) . KS hjá opinberum stofnunum í umhverfi Stafræns Íslands geta ekki búið til reglur í raunumhverfi. Þetta er grunnregla stjórnunarrammans og forsenda þess að breytingabeiðni verði samþykkt til birtingar.

Mundu: Þú vinnur alltaf í þróunarumhverfi fyrst. Þegar trigger hefur verið prófaður sendir þú breytingabeiðni til útgáfuteyminu. Trigger án lýsingar eða með lýsingu sem passar ekki við virkni er ekki gefinn út.

Skref 1: Skilgreina tilgang

Áður en þú byrjar, þá svaraðu þessum spurningum:

• Hvaða vandamál er ég að leysa? – T.d. „Erindi frá ákveðinni stofnun fá ekki sjálfkrafa rétt grúppuverkefni."
• Hvenær á trigger að keyra? – Við stofnun erindis, við uppfærslu, eða hvort tveggja?
• Hvað á trigger að gera? – Senda tilkynningu, breyta reit, úthluta grúppu, o.s.frv.
• Á reglan aðeins við mína stofnun? – Reglur mega ekki hafa áhrif á aðrar stofnanir nema með sérstökusamþykki.

Skref 2: Opna trigger-viðmótið

Í þróunarumhverfi, farðu í Admin Center → Objects and rules → Business rules → Triggers . Smelltu á Add trigger .

Heiti og lýsing

Gefðu triggernum nafn samkvæmt nafnareglum (sjá næstu lexíu). Triggerinn á að vera í flokki (category) stofnunarinnar og nafnið á að byrja á forskeytinu sem lýsir aðgerðinni: SET , ASSIGN eða NOTIFY . Skrifaðu alltaf lýsingu sem útskýrir tilganginn — þetta hjálpar öðrum og útgáfuteymi.

Skref 3: Skilyrði (Conditions)

Triggers hafa tvö sett af skilyrðum sem vinna saman:

ALL – Öll skilyrði uppfyllt

Öll skilyrði í þessum hluta verða að vera sönn til að triggerinn keyri. Notaðu þetta fyrir skilyrði sem eru nauðsynleg .

Dæmi: 

• Staða erindis er „Nýtt" (Status is New)
• Stofnun beiðanda er „Heilbrigðisstofnun Austurlands"

ANY – Einhver skilyrði uppfyllt

Nóg er að eitt skilyrði í þessum hluta sé satt. Notaðu þetta þegar triggerinn á að keyra ef eitthvert af mörgum skilyrðum er uppfyllt.

Dæmi: 

• Merki (tag) inniheldur „bráðamál" EÐA
• Forgangur er „Urgent"

Hvernig ALL og ANY vinna saman: Triggerinn keyrir ef öll ALL-skilyrði eru sönn OG að minnsta kosti eitt ANY-skilyrði er satt. Ef ANY-hlutinn er tómur, þá nægir að ALL-skilyrðin séu uppfyllt.

Algengar skilyrðingar

Skilyrði	Lýsing	Dæmi
Status	Staða erindis	is New, is Open
Group	Hvaða grúppu erindi tilheyrir	is „Tækniaðstoð"
Organization	Stofnun beiðanda	is „Ráðuneytið"
Tags	Merki á erindinu	contains „bráðamál"
Ticket channel	Hvaðan erindi kom	is Email, is Web form
Custom field	Sérsniðinn reitur	is „Tæknilegt vandamál"

Skref 4: Aðgerðir (Actions)

Aðgerðir eru það sem triggerinn gerir þegar skilyrði eru uppfyllt. Þú getur bætt við mörgum aðgerðum í sama trigger.

Algengar aðgerðir

• Set group: Úthluta erindi á grúppu.
• Set priority: Breyta forgangi.
• Add tags: Bæta við merkjum (varúð – merki hopa ekki af sjálfu sér).
• Send email to user: Senda tilkynningu á beiðanda eða notanda.
• Set status: Breyta stöðu erindis.
• Add CC: Bæta við viðtakanda.

Ráð: Notaðu sem fæstar aðgerðir per trigger. Ef trigger þarf margar ólíkar aðgerðir, skoðaðu hvort skiptingin í tvo triggers sé skýrari.

Skref 5: Röðun triggers

Triggers keyra í ákveðinni röð – ofan frá og niður í listanum. Þegar eitt erindi uppfyllir skilyrði margra triggers, keyra þeir allir í röð. Þetta getur valdið óvæntri hegðun.

Hvers vegna röðun skiptir máli

Ef trigger A breytir stöðu erindis í „Open" og trigger B hefur skilyrðið „Status is New", þá mun trigger B ekki keyra ef hann er á eftir trigger A í listanum – vegna þess að staðan hefur þegar breyst.

Algeng villa: Trigger sem bætir við merki (tag) getur kallað fram aðra triggers sem bregðast við því merki. Þetta getur leitt til „keðjuverkandi" triggers. Prófaðu alltaf ítarlega.

Þrískipting triggera

Við skiptum triggerum í þrennt:

1. SET (skilgreina eiginleika),
2. ASSIGN (senda á réttan stað),
3. NOTIFY (senda pósta og svör).

Vegna þess að triggerarnir keyra í röð, þá röðum við þeim í ofangreindreinda röð með viðeigandi forskeyti. Það gerir að verkum að

1. fyrst fær miðinn allar réttu eiginleikana,
2. byggt á þeim er hann sendur í rétta grúppu.
3. því næst eru sendir viðeigandi póstar, sem oft eru sérsniðnir fyrir grúppur.

Af þessu má sjá að ef við höfum trigger fyrir póstsendingar á undan trigger sem úthlutar á grúppu, þá getur farið rangur póstur ef grúppurnar nota mismunandi svör.

Skref 6: Prófa í þróunarumhverfi

Áður en þú sendir breytingabeiðni þarftu að prófa triggerinn ítarlega:

1. Búðu til prófunarerindi – Búðu til erindi sem uppfyllir öll skilyrði triggersins. Athugaðu hvort réttar aðgerðir keyra.
2. Prófaðu jaðartilvik – Búðu til erindi sem uppfyllir næstum öll skilyrði. Vertu viss um að triggerinn keyri ekki þegar hann á ekki að gera það.
3. Athugaðu röðun – Ef aðrir triggers eru til staðar, athugaðu hvort þeir trufla nýja triggerinn.
4. Staðfestu aðgerðir – Opnaðu erindið og athugaðu alla reiti, stöðu, merki og tilkynningar.
5. Skoðaðu Events log – Í erindinu, farðu í „Events" til að sjá hvaða triggers keyrðu og í hvaða röð.