Sjálfvirknireglur (Automations)

Gagnlegt efni á Zendesk:

• About automations and how they work — Core reference: time-based automations
• Creating and managing automations for time-based events — Step-by-step automation creation
• Automation conditions and actions reference — Complete reference of automation conditions and actions
• Using the "Hours since" condition in automations — Important detail on time-based conditions

Tímabundnar reglur sem keyra sjálfkrafa einu sinni á hverri klukkustund

Sjálfvirkni í hnotskurn

Tímareglur (automations) eru reglur sem keyra sjálfkrafa einu sinni á hverri klukkustund og bregðast við tímaskilyrðum . Ólíkt triggers, sem keyra strax þegar atburður á sér stað, athuga tímareglur reglulega hvort ákveðinn tími hafi liðið frá tiltekinni atburðum.

Lykilmunur: Triggers eru atburðadrifnir (event-based) – þeir keyra þegar eitthvað gerist. T ímareglur eru tímadrifnar (time-based) – þær keyra þegar ákveðinn tími hefur liðið eða er eftir fram að einhverju.

Hvenær sjálfvirkni er réttu tólið

Notaðu tímareglur þegar aðgerð á að eiga sér stað eftir ákveðinn tíma. Dæmi:

• Erindi án svars í 48 klukkustundir: Senda tilkynningu á yfirmann eða hækka forgang.
• Erindi í stöðu „Pending" í 5 daga: Loka erindi sjálfkrafa og tilkynna viðskiptavini.
• Erindi merkt „Solved" í 3 daga: Breyta stöðu í „Closed".
• Nýtt erindi ekki úthlutað í 2 klukkustundir: Tilkynna teymisleiðtoga.

Hvernig sjálfvirknireglur virka

Zendesk keyrir sjálfvirknireglur á um það bil klukkutíma fresti . Kerfið skoðar öll erindi og athugar hvort skilyrði séu uppfyllt. Ef svo er, framkvæmir kerfið aðgerðirnar sem skilgreindar eru.

Mikilvægt um tímasetningu

• Sjálfvirknireglur keyra ekki á nákvæmlega tilsettum tíma – heldur á u.þ.b. klukkutíma fresti.
• Ef erindi uppfyllir skilyrði á milli keyrsla, bíður það til næstu keyrslu.
• Tímaskilyrði miðast við vinnutíma (business hours) eða almanakstíma (calendar hours) eftir stillingu.

Athugið: Vegna klukkutíma frestsins henta sjálfvirknireglur ekki fyrir aðgerðir sem þurfa að keyra strax. Notaðu trigger ef viðbragðstími skiptir máli.

Uppbygging sjálfvirknireglna

Sjálfvirknireglur hafa sömu uppbyggingu og triggers:

Hluti	Lýsing
Nafn	Samkvæmt nafnareglum: {nafn stofnunar} - {lýsandi heiti}
ALL skilyrði	Öll verða að vera sönn – þar á meðal tímaskilyrði
ANY skilyrði	Eitt verður að vera satt (valfrjálst)
Aðgerðir	Hvað gerist þegar skilyrði eru uppfyllt

Tímaskilyrði

Það sem gerir sjálfvirknireglur sérstakar eru tímaskilyrðin. Helstu tímaskilyrði:

• Hours since created: Fjöldi klukkustunda frá stofnun erindis.
• Hours since open: Tími frá því erindi fór í stöðu „Open".
• Hours since pending: Tími frá því erindi fór í „Pending".
• Hours since solved: Tími frá því erindi var merkt leyst.
• Hours since last update: Tími frá síðustu uppfærslu.
• Hours since assignee update: Tími frá síðustu uppfærslu notandans.

Dæmi: Sjálfvirkni í verki

Dæmi 1: Áminning um ósvarað erindi

Nafn: Sjúkra - 24 klst án svars, tilkynna teymisleiðtoga 

• ALL: Status is Open, Hours since assignee update > 24, Organization is Sjúkratryggingar
• Aðgerð: Send email to group leader, Add tag „svar_vantar_24h"

Dæmi 2: Sjálfvirk lokun

Nafn: Almennt - Pending 5 dagar, loka erindi 

• ALL: Status is Pending, Hours since pending > 120
• Aðgerð: Set status Solved, Send email to requester „Erindinu hefur verið lokað."

Ráð: Bættu alltaf við tímaskilyrði í sjálfvirknireglur. Sjálfvirkni án tímaskilyrðis hegðar sér eins og trigger sem keyrir seint – og það er aldrei gott.

Tímaskilyrði, aðgerðir og hagnýt dæmi

Skref fyrir skref

Ferlið er svipað og við gerð triggers, en með tímaskilyrðum.

1. Opna viðmótið: Farðu í Admin Center → Objects and rules → Business rules → Automations . Smelltu á Add automation .
2. Nafn og lýsing: Notaðu nafnareglur: {nafn stofnunar} - {lýsandi heiti} . Skrifaðu alltaf lýsingu sem útskýrir tilgang og tímaramma.
3. Skilyrði (ALL): Bættu við tímaskilyrði og öðrum nauðsynlegum skilyrðum. Tryggðu að stofnun sé skilgreind ef reglan á aðeins við þína stofnun.
4. Skilyrði (ANY): Valfrjálst – bæta við ef sjálfvirknin á að keyra við fleiri en einar aðstæður.
5. Aðgerðir: Skilgreindu hvað gerist – senda tilkynningu, breyta stöðu, bæta við merki o.s.frv.
6. Vista og prófa: Vista sjálfvirknina og prófa með prófunarerindi.

Velja rétt tímaskilyrði

Val á tímaskilyrði ræðst af því hvaða atburð þú mælir frá:

Þú vilt mæla frá...	Notaðu	Dæmi
Erindi var stofnað	Hours since created	Tilkynning ef ekkert svar í 4 klst
Erindi fór í Open	Hours since open	Viðvörun ef opið í 72 klst
Erindi fór í Pending	Hours since pending	Loka ef bíður í 120 klst (5 daga)
Erindi var leyst	Hours since solved	Breyta í Closed eftir 72 klst
Síðasta uppfærsla	Hours since last update	Áminning ef ekkert hefur gerst í 48 klst
Notandi svaraði síðast	Hours since assignee update	Yfirmaður fær tilkynningu eftir 24 klst

Vinnutími eða almanakstími?

Þegar tímaskilyrði er stillt geturðu valið milli:

• Business hours: Aðeins vinnutímar teljast – helgar og frídagar eru ekki taldir.
• Calendar hours: Allir tímar teljast – 24 klst á dag, 7 dagar vikunnar.

Ráð: Notaðu business hours fyrir innri SLA og áminningar. Notaðu calendar hours þegar viðskiptavinurinn bíður – hann er alveg jafn pirraður á laugardegi og mánudegi.

Hagnýt dæmi

Dæmi 1: Áminning um ósvarað erindi

Nafn: Sjúkra - 24 klst án svars, áminning á notanda 
ALL: Status is Open | Hours since assignee update (business) > 24 | Organization is Sjúkratryggingar 
Aðgerðir: Send email to assignee | Add tag „svar_vantar_24h"

Þessi sjálfvirkni sendir notanda sem er úthlutaður á erindið áminningarpóst ef hann hefur ekki uppfært erindið í 24 vinnutíma. Merkið kemur í veg fyrir endurteknar tilkynningar ef bætt er við skilyrðinu „Tags does not contain svar_vantar_24h".

Dæmi 2: Sjálfvirk lokun biðerinda

Nafn: Sjúkra - Pending 5 dagar, sjálfvirk lokun 
ALL: Status is Pending · Hours since pending (calendar) > 120 · Organization is Sjúkratryggingar 
Aðgerðir: Set status Solved · Send email to requester

Þegar viðskiptavinur svarar ekki í 5 daga (120 almanakstímar) er erindinu lokað og viðskiptavinur fær tilkynningu um lokun.

Dæmi 3: Stigvaxandi áminning

Nafn: Sjúkra - 48 klst án svars, stigvaxandi á yfirmann 
ALL: Status is Open · Hours since assignee update (business) > 48 · Organization is Sjúkratryggingar · Tags contains „svar_vantar_24h" 
Aðgerðir: Send email to group leader · Set priority High · Add tag „stigvaxandi_48h"

Ef 24 klst áminningin skilaði ekki svari, stigvaxar þetta á yfirmann eftir 48 vinnutíma. Merkið „svar_vantar_24h" tryggir að 24 klst áminningin hafi þegar verið send.

Varúð við endurtekningu: Tímareglur geta keyrt aftur og aftur á sama erindinu. Notaðu merki (tags) til að koma í veg fyrir endurteknar aðgerðir. Bættu við merkjum sem aðgerð og athugaðu merki í skilyrðum. Það er hætta á að póstar gætu farið út á klukkustundar fresti á alla viðskiptavini inn í eilífðina ef þú passar þig ekki...

Prófa sjálfvirkni

Prófanir á tímareglum eru erfiðari en trigger-prófanir vegna tímareglna. Nokkur ráð:

• Nota stuttan tíma í prófun: Settu tímaskilyrðið á 1 klst í sandbox og bíddu eftir næstu keyrslu.
• Athuga Events log: Skoðaðu atburðaskrá erindisins til að staðfesta að sjálfvirknin keyrði.
• Prófaðu bæði jákvæð og neikvæð tilvik: Búðu til erindi sem á að ná og erindi sem á ekki að ná.
• Gakktu úr skugga um merki: Ef þú notar merki til að koma í veg fyrir endurtekningu, prófaðu að sjálfvirknin keyri aðeins einu sinni.