Munur á trigger og tímareglu

Gagnlegt efni á Zendesk:

• What is the difference between ticket triggers and automations? — Direct comparison article
• Lesson 4: Business rules — Training lesson covering both triggers and automations
• About triggers and how they work — Triggers fire immediately on ticket create/update
• About automations and how they work — Automations run hourly based on time conditions

Hvenær á að nota hvort – og hvers vegna (ekki hvernig því við erum búin að ræða það)

Samanburðartafla

Hér er yfirlitið sem allir KS þurfa að kunna:

Eiginleiki	Trigger (Virkjaregla)	Tímaregla (Automation)
Drifkraftur	Atburður (event-based)	Tími (time-based)
Keyrir þegar	Erindi er stofnað eða uppfært	Á u.þ.b. klukkutíma fresti
Viðbragðstími	Samstundis	Allt að 2 klst töf en almennt um 1 klst
Tímaskilyrði	Nei	Já – kjarni reglunnar
Staðsetning í Admin Center	Business rules → Triggers	Business rules → Automations
Röðun skiptir máli	Já – ofan frá og niður	Já – en síður áhrifarík vegna tímafrests
Getur keyrt oft á sama erindi	Já – við hverja uppfærslu sem uppfyllir skilyrði	Já – á klukkutíma fresti ef skilyrði haldast
Dæmigert notagildi	Úthluta grúppu, senda staðfestingu, breyta stöðu	Áminninga­póstar, sjálfvirk lokun, stigvaxandi mál

Einföld þumalputtaregla

Spurðu þig: „Á þetta að gerast strax þegar eitthvað breytist, eða eftir ákveðinn tíma ?"

• Strax → Trigger
• Eftir X klukkustundir/daga → Sjálfvirkni

Dæmi borið saman

Aðstæður 1: Nýtt erindi frá stofnun

Þörf: Þegar nýtt erindi berst frá HSA, úthluta á tækniteymi.

Rétt val: Trigger – Þetta er atburður (nýtt erindi), og aðgerðin á að gerast strax.

Aðstæður 2: Erindi án svars í langan tíma

Þörf: Ef notandi svarar ekki erindi í 24 vinnutíma, senda áminningarpóst.

Rétt val: Sjálfvirkni – Þetta er tímadrifið; kerfið þarf að athuga hvort tími hafi liðið.

Aðstæður 3: Merki bætt við erindi

Þörf: Þegar merkið „bráðamál" er bætt við, senda tilkynningu til yfirmanns.

Rétt val: Trigger – Merkið er bætt við í tiltekinni aðgerð (atburður), og tilkynning á að fara strax.

Aðstæður 4: Pending erindi sem lokast sjálfkrafa

Þörf: Ef viðskiptavinur svarar ekki í 5 daga, loka erindi.

Rétt val: Sjálfvirkni – Tímadrifið, kerfið þarf að athuga reglulega.

Algeng mistök

Mistök 1: Nota trigger þegar sjálfvirkni á við 
Triggers geta ekki beðið. Ef þú þarft „eftir 24 klst" þá er sjálfvirkni eina leiðin.

Mistök 2: Nota sjálfvirkni þegar hraði skiptir máli 
Sjálfvirknireglur keyra á klukkutíma fresti. Ef viðskiptavinur á að fá staðfestingarpóst strax, notaðu trigger.

Athugið: Blanda saman í flóknu flæði 
Stundum vinna trigger og sjálfvirkni saman – trigger sendir póst, sjálfvirkni sendir áminningu eftir 24 klst. Skráðu tengsl á milli reglna í lýsinguna.

Trigger og sjálfvirkni í samvinnu

Besta nálgunin er oft samspil beggja. Dæmi um stigvaxandi ferli:

1. Trigger: Nýtt erindi → úthluta á grúppu, senda staðfestingu til viðskiptavinar.
2. Sjálfvirkni 1: 24 vinnutímar án svars → senda áminningarpóst á notanda.
3. Sjálfvirkni 2: 48 vinnutímar án svars → tilkynna yfirmanni, hækka forgang.
4. Sjálfvirkni 3: 72 vinnutímar án svars → merkja miða leystan.