Makróar fyrir teymið

Gagnlegt efni á Zendesk:

• Organizing and managing your macros — Categorizing, sorting, and managing macros
• Creating macros for repetitive ticket responses and actions — Creating shared and personal macros
• Can agents create shared macros? — Permissions for shared vs. personal macros
• Building macro action statements — Configuring what macros do (set fields, add comments, etc.)
• Macros resources — Curated collection of macro-related articles

Hvernig á að búa til flýtitexta (macros) sem spara teyminu tíma og tryggja samræmi

Hvað er fjölvi?

Fjölvi (macro) er ekki bara flýtitexti heldur safn aðgerða sem framkvæmast með einum smelli. Í stað þess að skrifa sama texta, breyta sömu reitum og velja sömu stöðu í hvert skipti — gerir makró allt þetta í einu.

Hugsaðu um makró eins og uppskrift: öll skrefin eru skráð og fara af stað sjálfkrafa þegar þú velur hana.

Dæmi: Makró sem heitir „Beiðni móttekin" gæti: 
(1) bætt við kveðjutexta, 
(2) stillt stöðu á „Opið", 
(3) bætt við merki „Móttekin" — allt með einum smell.

Hvenær á að búa til makró?

Búðu til makró þegar:

• Þú eða teymið endurtakið sömu aðgerðina oft (3+ sinnum á viku).
• Þú vilt tryggja samræmi í svörum eða sömu leiðbeiningar.
• Nýir teymismeðlimir þurfa leiðsögn um hvernig á að svara tilteknum erindum.
• Ferli krefst margra skrefa sem auðvelt er að gleyma.

Búa til makró — skref fyrir skref

1. Farðu í Admin Center > Workspaces > Agent tools > Macros .
2. Smelltu á „Add macro" .
3. Gefðu makrónni lýsandi nafn — t.d. „Staðfesting – Beiðni móttekin".
4. Bættu við aðgerðum (actions):
   • Comment/description: Bæta við texta í svar eða athugasemd.
   • Status: Breyta stöðu erindis.
   • Priority: Stilla forgang.
   • Tags: Bæta við eða fjarlægja merki.
   • Assignee: Úthluta á grúppu eða notanda.
   • Type: Stilla tegund erindis.
5. Stilltu aðgang — persónulegt eða deilt með grúppu.
6. Vistaðu.

Staðgengilstextar í makróum

Makróar geta notað staðgengla (placeholders) til að setja inn kvik gögn sjálfkrafa:

• {{ticket.requester.first_name}} — Skírnarnafn beiðanda.
• {{ticket.id}} — Númer erindisins.
• {{current_user.first_name}} — Nafn þess sem notar makróna.

Ráð: Með staðgenglum verða makróar persónulegar án þess að þú þurfir að breyta neinu. „Hæ {{ticket.requester.first_name}}" verður t.d. „Hæ Jón" sjálfkrafa — og það skiptir máli.

Forskrifaður texti eða þýðing (Dynamic content)

Í stað þess að útbúa makróa bæði á íslensku og ensku er hægt að nýta Dynamic Content í Zendesk til að skrifa bæði enska og íslenska útgáfu. Kerfið setur þá rétta textann inn eftir því tungumáli sem miðinn er á.

Athugið að þetta á ekki bara við um þýðingar, því ef teymi er t.d. með texta sem hægt er að nota við mismunandi tilefni, þá er líka hægt að nota dynamic content til að spara vinnu. Nánar er fjallað um þetta í öðrum hluta námskeiðsins.

Dæmi um nytsamlegaa fjölva

Nafn	Aðgerðir	Tilgangur
Færa á Sjúkratryggingar	Texti + staða: Opið + brand: Sjúkra + grúppa: sjúkra	Senda erindi til Sjúkratrygginga
Beðið eftir upplýsingum	Texti + staða: Í bið	Biðja um viðbótarupplýsingar
Leyst – almenn lausn	Texti + staða: Leyst	Loka erindi með kveðju
Færa til kerfisstjóra	Grúppa: Kerfisstjórar + merki + innri athugasemd	Flytja tæknilegt mál

Athugið: Makró breytir erindinu strax þegar hún er notuð. Farðu vandlega yfir aðgerðirnar áður en þú vistar — sérstaklega ef makró breytir stöðu eða úthlutar á annan aðila.

Bestu starfsvenjur við skipulagningu og viðhald teymisfjölva

Skipulag fjölvasafns

Eftir því sem fleiri fjölvar bætast við getur listinn orðið algjör ruslakista. Gott skipulag er nauðsynlegt frá byrjun.

Nafnareglur

Makróar í Þjónustukerfinu fylgja ákveðnu nafnasniði — tvípunktar ( :: ) aðskilja flokka:

Sniðmát: {yfirflokkur}::{undirflokkur ef við á}::{aðgerð} 

• Auðkenning::Netspjall skref 1 
• Fjármál::Innheimta::Viðbótarfrestur 
• Lokun::Almenn lausn 
• Samningar::Eldri samningar::Samningur endurnýjaður 

Stilltu makróar á viðeigandi grúppur og notaðu knippi (::) til að auðvelda notkun. Alltaf skrifa lýsingu á makróna — annars veit enginn hvenær á að nota hana.

Ráð: Tvípunktarnir ( :: ) virka snilldarlega í Zendesk vegna þess að kerfið raðar fjölvum oftast í stafrófsröð. Allar fjölvar undir sama yfirflokki knippast þá sjálfkrafa saman.

Hvað þarf ég að hugsa um?

• Hve margir: Það er ómögulegt að segja, en ef þeir eru mjög margir mætti skoða að nýta sér þekkingargrunn Zendesk til að hjálpa til við að svara.
• Persónulegar makróar: Ekki nota þá! Búum til góða makróa saman. Annars svarar hver með sínu nefi og ekkert samræmi er á svörum auk þess sem mikilvæg þekking tapast.
• Varúð: Of margir fjölvar = enginn notar þá. Ef fólk finnur ekki rétta fjölva fjlótt, skrifar það textann handvirkt.

Persónulegar vs. sameiginlegar

Tegund	Hverjir sjá	Hvenær nota
Persónulegai	Aðeins skaparinn	Helst bara aldrei
Grúppu	Teymismeðlimir	Algeng svör og ferli teymisins
Allir	Allir notendur	Aðallega til að færa á milli stofnana - þetta sjá kerfisstjórar um.

Viðhald fjölva

Fjölvar þarfnast reglulegrar endurskoðunar — annars safnast upp gamlar og rangar makróar sem enginn treystir sér í.

Mánaðarlegt viðhald

• Eru þeir allir enn í notkun? Eyddu þeim sem enginn notar.
• Er textinn réttur og uppfærður? (T.d. ef vefslóðir breytast.)
• Vantar nýja? Hefur teymið verið að endurtaka svör sem vert er að gera fjölva fyrir?

Þegar ferlar breytast

• Nýr reitur á eyðublaði — þarf einhver makró að uppfærast?
• Grúppur eða teymi breytist — eru stillingar réttar?
• Stefna stofnunar breytist — endurspegla þeir réttan tón og boðskap?

Athugið: Ef þú uppfærir sameiginlega fjölva hefur það áhrif á alla sem nota hana. Láttu teymið vita af breytingum.

Kynning á fjölvum fyrir teymið

Makróar eru gagnslausar ef enginn veit af þeim. Þegar þú býrð til nýjan:

1. Tilkynntu á teymisfundi eða í teymisrás.
2. Útskýrðu hvenær á að nota og hvað hann gerir.
3. Sýndu dæmi — keyrðu þá á prufuerindi.
4. Biddu um endurgjöf eftir viku og lagaðu ef þarf.

Góð regla: Ef nýr teymismeðlimur spyr „Hvernig svara ég þessu?" og svarið er alltaf það sama — þá vantar makró (eða þekkingargrunn).