Nafnareglur og röðun triggera

Gagnlegt efni á Zendesk:

• Managing ticket triggers — How to reorder, sort, and manage triggers
• Creating categories to organize ticket triggers — Using trigger categories for organization
• Fine Tuning: How to build your ideal workflow — Best practices for ordering business rules
• Ticket trigger recipes reference — Best practices and recipes for triggers

Opinberar nafnareglur Stafræns Íslands

Hvers vegna nafnareglur skipta máli

Þjónustukerfið er sameiginlegt tæki með fjölmörgum notendum í mismunandi stofnunum. Án reglna verður listi yfir triggera, makróa og annað ólæsilegur, villuleit erfið og enginn veit hver á hvað.

Aðalreglan er einföld:

Aðalregla: Allt sé rækilega merkt stofnunum, heiti séu lýsandi og alltaf séu skrifaðar lýsingar svo utanaðkomandi geti skilið tilgang reglunnar.

Triggers — flokkur og forskeyti

Triggers hafa sérstaka nafnareglu sem nýtir flokka (categories) og forskeyti í nafni:

Flokkur (category): {nafn stofnunar} 
Nafn: {forskeyti} - {lýsandi heiti} 

Þetta þýðir að þú setur triggerinn í flokk sem ber nafn stofnunarinnar (t.d. „Sjúkratryggingar" eða „Sýslumenn"). Nafn triggersins sjálfs byrjar svo á forskeytinu sem segir hvað hann gerir .

Forskeytisreglur

Þrjú forskeyti eru notuð og hvert um sig segir til um tegund aðgerðar:

Forskeyti	Notkun	Dæmi
SET	Breytir eiginleikum miðans — stöðu, forgangi, reitum, merkjum	SET - opnar pending miða við svar
ASSIGN	Kemur miðanum á réttan stað — grúppu, notanda	ASSIGN - póstar á [e-mail] sendir á grúppuna Ísland.is
NOTIFY	Sendir svarpósta, tilkynningar, webhooks	NOTIFY - sjálfvirkt svar við erindi á þjónustuver

Hvers vegna forskeyti?

Forskeytið gerir þér kleift að sjá í einni svipan hvað triggerinn gerir — án þess að opna hann. Þegar þú ert að leita að trigger sem breytir stöðu veistu strax að leita að „SET -" í nafninu. Þegar eitthvað fer úrskeiðis í úthlutun leitarðu að „ASSIGN -". Einfalt. Við röðum triggerum líka í röð eftir forskeytunum, SET efst, svo ASSIGN og neðst NOTIFY.

Dæmi um triggers eftir stofnunum

Flokkur (category)	Nafn trigger	Útskýring
Sjúkratryggingar	SET - opnar pending miða við svar	Breytir stöðu í Open þegar viðskiptavinur svarar
Sjúkratryggingar	ASSIGN - erindi frá [e-mail] á Sjúkra-grúppu	Beinar erindi á rétta grúppu eftir netfangi
Ísland.is	NOTIFY - sjálfvirkt svar við erindi á þjónustuver	Sendir staðfestingarpóst á viðskiptavin
TR	SET - hækkar forgang á fjölskyldumálum	Sjálfvirk forgangsbreyting eftir tegund
HAGS	NOTIFY - tilkynning á yfirmann um bráðamál	Sendir tilkynningu þegar erindi er merkt brýnt

Dæmi um slæm nöfn

Slæmt nafn	Vandamál
Trigger 1	Enginn tilgangur, ekkert forskeyti, enginn flokkur
Senda tölvupóst	Til hvers? Á hvern? Frá hvaða stofnun? Vantar NOTIFY forskeyti.
Nýtt	Ekkert samhengi — ómögulegt að viðhalda
Guðrún bað um þetta	Persónutengt, ekki lýsandi, hver er Guðrún og hvar er hún???

Varúð: Útgáfuteymi getur hafnað breytingabeiðni ef nafn uppfyllir ekki nafnareglur. Forskeyti og flokkur eru skylda .

Nafnareglur fyrir aðrar reglur

Hér eru nafnareglurnar fyrir allt annað í Þjónustukerfinu — sumsé, ekki bara triggers:

Tegund	Sniðmát	Dæmi
Yfirlit (View)	Hér verða ekki sértækar reglur, en við hvetjum til að flokka  með að nota "::"	TR::Fjölskyldumál  Vegabréf::Neyðarvegabréf  Leyfi::Bíða svars
Makró	{yfirflokkur}::{undirflokkur}::{aðgerð}	Auðkenning::Netspjall skref 1  Fjármál::Innheimta::Viðbótarfrestur
Sjálfvirkni (Automation)	{nafn stofnunar} - {lýsandi heiti}	HAGS - hnippa í viðskiptavin vegna pósts
Eyðublað (Form)	{heiti stofnunar} - {lýsandi heiti}	Sýslumenn - Almenn fyrirspurn
Reitir (Field)	Ekki sértækar reglur en nauðsynlegt að skrifa lýsingar til að tilgreina hverjir nota reitinn.
Annað (grúppur, SLA, schedules, skýrslur)	{heiti stofnunar} - {lýsandi heiti}	Fjársýslan - SLA viðvörun , Sjúkra - Vinnutímaskýrsla

Taktu eftir: Yfirlit og makróar nota tvípunkta ( :: ) til aðgreiningar, en triggers, sjálfvirknireglur, eyðublöð og annað nota bandstrik ( - ). Þetta er ekki af handahófi — tvípunktarnir búa til knippi í  Zendesk viðmótinu.

Lýsing (Description) — alltaf skrifa hana

Þetta er kannski mikilvægasta reglan: alltaf skrifa lýsingu . Á öllum reglum, yfirlitum, makróum — öllu. Lýsingin á að innihalda:

• Hvað reglan gerir og af hverju
• Dagsetning og hver bjó hana til
• Tengsl við aðrar reglur ef við á

Dæmi um lýsingu: 

„Þegar nýtt erindi berst frá Sjúkratryggingum í gegnum tölvupóst er því sjálfkrafa úthlutað á Sjúkra-grúppuna. Tengist: SET - opnar pending miða við svar. Búið til af ÁSG, nóv 2025." 

Lýsingin er fyrir alla — nýja starfsmenn, aðra KS, útgáfuteymi. Ef þú átt erfitt með að skrifa lýsingu á reglu, þá er reglan kannski of flókin og þarf að einfalda.

Styttingar á stofnunum

Notaðu samþykktar skammstafanir eða styttingar (KS ákveður þær). Aðalatriðið er að nota sömu heiti í sama flokki. Hér eru nokkrar sem eru í notkun:

• TR — Tryggingastofnun ríkisins
• Sjúkra — Sjúkratryggingar Íslands
• HAGS — Hagstofa Íslands
• Ísland.is — Stafrænt Ísland

Ráð: Haltu skrá yfir samþykktar styttingar á sameiginlegum stað (t.d. innri wiki eða Zendesk Guide-grein). Þannig nota allir Power Agents sömu styttingar og enginn diktar upp sína eigin.

Viðhald og endurskoðun

Nafnareglur hjálpa ekki aðeins við stofnun heldur einnig viðhald:

• Reglulega: Farðu yfir triggers stofnunarinnar — eyða óvirkum, uppfæra úreltar.
• Leit: Gott nafnasnið gerir leit auðveldari — flokkurinn sýnir stofnun, forskeytið sýnir tegund aðgerðar.
• Skipti á starfsfólki: Nýr KS skilur strax tilgang reglu ef nafn og lýsing eru skýr.