Reitir og form

Gagnlegt efni á Zendesk:

• Adding custom ticket fields to your tickets and forms — Creating and configuring custom fields
• Creating multiple ticket forms — Setting up different forms for different request types
• Editing and managing your ticket fields — Managing existing ticket fields
• Creating conditional ticket fields — Making fields appear/hide based on other field values
• Understanding custom ticket fields in business rules and views — Using custom fields in triggers, automations, and views

Sérsniðnir reitir á erindi – tegundir, skipulag og ráðleggingar

Hvað eru sérsniðnir reitir?

Zendesk er með nokkra staðlaða reiti á erindi (stöðu, forgang, beiðandi, gerð, grúppu o.fl.). Til viðbótar geturðu búið til sérsniðna reiti (custom fields) sem safna upplýsingum sem skipta máli fyrir þína stofnun.

Sérsniðnir reitir geta verið:

• Sýnilegir viðskiptavinum – birtast á eyðublöðum sem viðskiptavinir fylla út.
• Aðeins sýnilegir notendum – birtast aðeins í notendaviðmóti.
• Skylda eða valkvæðir – skyldir reitir tryggja að upplýsingar séu alltaf til staðar.

Gerðir reita

Gerð	Lýsing	Dæmi
Text (Texti)	Ein lína af frjálsum texta	Kennitala, tilvísunarnúmer
Multi-line text	Fleiri línur af frjálsum texta	Ítarleg lýsing vandamáls
Dropdown (Fellilisti)	Listi af fyrirfram skilgreindum valkostum	Tegund erindis, deild
Checkbox (Gátreitur)	Já/nei gildi	„Er þetta bráðamál?"
Date (Dagsetning)	Dagsetningarval	Fyrsti starfsdagur, skilafrestur
Number (Tala)	Tölugildi	Fjöldi tækja, kostnaður
Decimal (Tugabrot)	Tölur með aukastöfum	Upphæð, gjaldfærni
Regex (Regluleg segð)	Texti sem verður að passa við mynstur	Kennitala (10 tölustafir), símanúmer
Credit card	Sýnir aðeins síðustu 4 tölustafi	Kortanúmer (öryggisástæður)
Lookup relationship	Tengist öðrum hlut (user, org, ticket)	Tengjast „aðaltengilið"

Hvenær á að nota hverja gerð

Fellilisti vs. texti

Ef mögulegu gildin eru þekkt og takmörkuð, notaðu fellilista . Þetta auðveldar skýrslugerð og triggers. Frjáls texti er erfitt að vinna úr sjálfkrafa.

Ráð: Fellilistar eru bestu vinir þínir í skýrslugerð. „Tegund vandamáls: Tæknilegt / Aðgangur / Reikningur" er miklu nytsamlegra en frjálstexti.

Regex fyrir sniðstýringu

Notaðu regex þegar texti verður að vera á ákveðnu sniði. Dæmi:

• Kennitala: ^\d{10}$ – nákvæmlega 10 tölustafir
• Símanúmer: ^\d{7}$ – 7 tölustafir
• Tilvísunarnúmer: ^[A-Z]{3}-\d{4}$ – t.d. „HSA-0042"

Varúð með regex: Of strangar reglur valda pirringi hjá notendum og viðskiptavinum. Notaðu aðeins þegar sniðið er raunverulega mikilvægt. Gervigreindin gerir þetta auðveldlega, en prófaðu allar útgáfur því hún getur gert mistök.

Skipulag reita

Áður en þú býrð til reiti, svaraðu:

1. Hvaða upplýsinga þarf? – Talaðu við notendur og teymisleiðtoga.
2. Er reitur þegar til? – Athugaðu hvort staðlaður reitur eða reitur annarrar stofnunar dugar.
3. Hver sér reitinn? – Á viðskiptavinur að sjá hann? Á hann að vera skylda?
4. Hvernig er reiturinn notaður? – Í triggers? Skýrslum? Eða bara til upplýsinga?
5. Hvaða gerð hentar? – Fellilisti, texti, gátreitur...?

Gullna reglan: Færri og betri reitir eru alltaf betri en margir og ónotaðir. Hver reitur sem þú bætir við eykur flækjustig eyðublaða.

Áhrif reita á reglur og skýrslur

Sérsniðnir reitir verða hluti af kerfinu:

• Triggers og tímareglur geta notað reiti sem skilyrði og aðgerðir (t.d. að opna miða á ákveðinni dagsetningu).
• Yfirlit (Views) geta sýnt og síað eftir sérsniðnum reitum.
• Zendesk Explore (skýrslur) getur greint gögn eftir reitum – en aðeins ef reitirnir eru fellilistar eða gátreitir.
• Makróar geta stillt gildi reita.

Ráð: Ef þú vilt greina gögn í Explore, notaðu fellilista eða gátreit. Frjáls texti er nánast ónothæfur í skýrslugerð.

Búa til reit

1. Farðu í Admin Center → Objects and rules → Tickets → Fields .
2. Smelltu á Add field og veldu gerð.
3. Gefðu reitnum skýrt nafn – bæði Display name (sem notendur sjá) og Field key (tæknilegt).
4. Veldu sýnileika: sýnilegur notendum, viðskiptavinum, eða báðum.
5. Veldu hvort reitur er skylda eða valfrjáls.
6. Ef fellilisti: bættu við öllum valkostum og raðaðu þeim.
7. Vista og tengja reit við eyðublöð (sjá næstu lexíu).

Hvað eru form?

Form (ticket forms) eru sett af reitum sem viðskiptavinur eða notandi sér þegar erindi er stofnað eða uppfært. Hvert þeirra getur innihaldið mismunandi reiti og því safnað mismunandi upplýsingum eftir tegund erindis.

Til dæmis: Form fyrir tæknilega aðstoð biður um stýrikerfi og villulýsingu, en fyrir reikningsvandamál biður um reikningsnúmer og dagsetningu.

Grundvallarregla: Hvert erindi notar nákvæmlega eitt form. Eyðublaðið ákvarðar hvaða reitir eru sýnilegir og skyldir.

Hvenær nota mörg eyðublöð?

Ein stofnun getur þurft fleiri en eitt form ef:

• Mismunandi erindi krefjast mismunandi upplýsinga.
• Mismunandi deildir þurfa sérhæfð form.
• Viðskiptavinir eiga að sjá einfaldara form en notendur.

Dæmi um formaskipulag

Eyðublað	Reitir	Notandi
Tæknileg aðstoð	Lýsing, stýrikerfi, villukóði, forgangsflokkar	Viðskiptavinir og notendur
Aðgangsbeiðni	Nafn, kennitala, kerfi, tegund aðgangs	Viðskiptavinir
Innri beiðni	Deild, verkefnisnúmer, lýsing, frestur	Aðeins notendur

Varúð: Of mörg form valda ruglingi. Stefndu að sem fæstum formum sem dekka þarfirnar. 1-5 form duga oftast fyrir eina stofnun.

Tengja eyðublöð við kínamúra (brands)

Í umhverfi með mörgum kínamúrum getur hvert form verið tengt við ákveðna kínamúra. Þetta þýðir að viðskiptavinur sem sendir erindi á tiltekinn kínamúr sér aðeins þau form sem eiga við.

Hvernig tenging virkar

1. Farðu í Admin Center → Objects and rules → Tickets → Forms .
2. Opnaðu form sem þú vilt tengja.
3. Í stillingum form , veldu hvaða kínamúra það á að birtast á.
4. Ef form er ekki tengt neinum kínamúr, birtist það á öllum.

Ráð: Ef stofnunin þín notar aðeins einn kínamúr þarftu ekki að hugsa um tengingar. Þetta skiptir aðeins máli í fjölkínamúraumhverfi.

Búa til form

1. Farðu í Admin Center → Objects and rules → Tickets → Forms .
2. Smelltu á Add form .
3. Gefðu forminu skýrt nafn (t.d. „HSA – Tæknileg aðstoð").
4. Dragðu reiti inn á formið frá lista yfir tiltæka reiti.
5. Raðaðu reitum í rétta röð – mikilvægustu reitir efst.
6. Veldu hvaða reitir eru skylda og hverjir eru valfrjálsir.
7. Tengdu við stofnun.
8. Vista.

Reitaröðun skiptir máli

Reitir sem birtast efst á formi fá meiri athygli. Settu mikilvæga reiti efst og valfrjálsa reiti neðar. Skylda reitir ættu að vera eins fáir og hægt er – of margir skylda reitir leiða til þess að viðskiptavinir hætta við.

Sjálfgefið form

Eitt form er alltaf sjálfgefið (default). Það er notað þegar:

• Erindi berst í gegnum tölvupóst (tölvupóstur veit ekki hvaða form á að nota).
• API-samþætting sendir erindi án tilgreinds form .
• Viðskiptavinur velur ekki form .

Ráð: Sjálfgefið form ætti að vera almennt – ekki of sérþekkt. Notandinn getur breytt formi eftir á ef þarf.

Form og triggers

Þú getur notað form sem skilyrði í triggers:

• „Ticket form is Tæknileg aðstoð" → úthluta á tækniteymi.
• „Ticket form is Aðgangsbeiðni" → setja forgang Normal og bæta við merki.

Þetta er öflug leið til að beina erindi sjálfkrafa á réttan stað.