Gagnlegt efni á Zendesk:

Using macros to update tickets — How agents apply macros to tickets

Creating macros for repetitive ticket responses and actions — Creating new macros

Creating macros from existing tickets — Turning a ticket reply into a reusable macro

Applying suggested macros to tickets — AI-powered macro suggestions

Makróar — notkun og búa til eigin

Makróar (macros) eru fyrirfram skilgreind svör og aðgerðir sem þjónustufulltrúar geta beitt á erindi með einum smelli. Þær spara tíma, tryggja samræmi í svörum og draga úr handvirkum villum. Þessi grein útskýrir hvað makróar eru, hvernig á að nota þær og hvernig þú getur búið til þínar eigin.

Hvað eru makróar?

Makró er sett af fyrirfram skilgreindum aðgerðum sem hægt er að beita á erindi. Makró getur innihaldið eina eða fleiri aðgerðir, til dæmis:

Setja inn svartexta: Staðlað svar við algengri fyrirspurn, t.d. staðfesting á móttöku eða leiðbeiningar um endurstillingu lykilorðs.
Breyta stöðu erindis: Setja erindi í stöðuna „Pending" eða „Solved" samhliða svarinu.
Bæta við merkjum (tags): Merkja erindið sjálfkrafa, t.d. með „billing" eða „technical".
Úthluta á hóp eða einstakling: Senda erindið áfram á réttan hóp eða þjónustufulltrúa.
Setja forgang: Breyta forgangi erindisins í „Urgent", „High" eða annað.

Ráð: Hugsaðu um makróar sem flýtileiðir. Ef þú finnur þig oft endurtaka sömu aðgerðina eða skrifa svipað svar, þá er makró rétta lausnin.

Hvernig á að nota makróar á erindi

Að beita makró á erindi er einfalt:

Opnaðu erindið sem þú vilt vinna með.
Neðst á erindinu, við hliðina á „Submit" takkanum, er takki merktur Apply macro (eða smelltu á örina við hliðina á Submit).
Leitaðu að makróunni eftir nafni í leitarreitnum eða skrollaðu í gegnum listann.
Smelltu á makróuna til að beita henni. Aðgerðirnar sem makróan skilgreinir verða settar inn sjálfkrafa.
Skoðaðu svarið og breyttu ef þörf er á áður en þú sendir.

Athugið: Makró sendir ekki erindið sjálfkrafa. Þú þarft enn að smella á Submit eftir að makró er beitt. Þetta gefur þér tækifæri til að skoða og aðlaga svarið áður en viðskiptavinur fær það.

Flýtilyklar

Þú getur notað flýtilykla til að beita makró hratt. Ýttu á Ctrl + M (eða Cmd + M á Mac) til að opna makróleitina beint. Byrjaðu síðan að skrifa nafn makróunnar og veldu hana úr listanum.

Tegundir makróa

Í Zendesk eru tvenns konar makróar:

Sameiginlegar makróar (shared macros): Búnar til af stjórnanda og aðgengilegar öllum þjónustufulltrúum (eða tilteknum hópum). Þessar makróar eru samræmdar og viðhaldið af kerfisstjóra.
Persónulegar makróar (personal macros): Eindregið er mælt gegn notkun þeirra, því svör og vinnubrögð eiga almennt að vera samræmd. Búnar til af einstökum þjónustufulltrúum fyrir eigin notkun. Aðrir sjá þær ekki.

Nota breytur (placeholders) í makróum

Makróar styðja breytur sem setja inn gögn sjálfkrafa. Algengar breytur eru:

{{ticket.requester.first_name}} — Fornafn viðskiptavinar
{{ticket.id}} — Númer erindis
{{current_user.first_name}} — Nafn þjónustufulltrúa

Þetta gerir makróar persónulegri þrátt fyrir að vera staðlaðar.

Ráð: Notaðu {{ticket.requester.first_name}} í upphafi svars til að kveðja viðskiptavininn á nafn. Þetta eykur persónulega snertingu á sjálfvirku svari.

Bestu venjur fyrir makróar

Nafngjöf

Góð nafngjöf er lykillinn að nothæfum makróum. Þegar listi makróa verður langur þarf nafnið að vera lýsandi og auðfundið:

Notaðu flokk fremst í nafninu, t.d. „Fjármál :: Endurgreiðsla staðfest" eða „UT :: Endurstilla lykilorð".
Haltu nöfnum stuttum en lýsandi.
Forðastu óskýr nöfn eins og „Svar 1" eða „Makró".

Viðhald og uppfærsla

Farðu reglulega yfir makróarnar þínar og eyddu þeim sem eru ekki lengur í notkun.
Uppfærðu texta ef ferlar eða upplýsingar breytast — gamall texti í makró getur leitt til rangra svara.
Ef þú tekur eftir því að fleiri í teyminu nota svipaða persónulega makró, stingdu upp á því við stjórnanda að hún verði gerð að sameiginlegri makró.

Varúð: Ekki nota makróar sem innihalda úreltar upplýsingar. Rangt svar sem sent er með makró getur skaðað traust viðskiptavinar og erfitt getur verið að leiðrétta.

Samantekt

Makróar eru eitt af öflugustu verkfærunum í Zendesk til að auka skilvirkni og samræmi í þjónustu. Með því að nota staðlaðar makróar fyrir algeng svör og búa til eigin makróar fyrir endurtekin verkefni getur þú sparað verulegan tíma á hverjum degi. Mundu að viðhalda makróum reglulega og nota skýra nafngjöf til að halda kerfinu skipulögðu.