Samvinna — light agents og hliðarsamtöl

Gagnlegt efni á Zendesk:

• Collaboration overview — Overview of collaboration features in Zendesk
• Understanding and setting light agent permissions — What light agents can and cannot do
• About side conversations — What side conversations are and how they work
• Creating side conversations — How to start side conversations from a ticket
• Activating and configuring side conversations — Admin setup for the collaboration add-on

Þú getur unnið með öðrum með notkun lesaðgangs og hliðarsamtala.

Starfsfólk getur fengið lesaðgang til að geta fylgst með miðum og veitt sérfræðiráðgjöf með því að bæta við einkaskilaboðum á miða. Starfsfólk með lesaðgang getur skoðað miða, skrifað einkaskilaboð, verið í afriti, bætt við viðhengjum, skoðað notendaprófíla og notað makróa. Þeir geta ekki verið úthlutaðir á miða, breytt stöðu miða, breytt eiginleikum miða eða notað @mention aðgerðina.

@mention aðgerðin

Með því að skrifa @ í ritgluggann er hægt að bæta öðrum við miðann. Ef við gerum það í opnu svari (public reply) verður viðkomandi cc á miðanum og fær afrit þegar við sendum svarið. Beiðandinn sér það svar líka.

Ef við bætum starfsmanni með lesaðgang við miðann í einkaskilaboðum (internal note), þá verður viðkomandi fylgjandi (follower) að miðanum. Hann fær tölvupóst með miðanum og ef hann svarar í tölvupósti verður svarið líka einkaskilaboð. Þannig getur starfsfólk með lesaðgang unnið að málinu með okkur án þess að opna Zendesk.

Hliðarsamtal (side conversation)

Hliðarsamtöl gera notanda kleift að óska eftir innleggi eða sérfræðiþekkingu varðandi vandamál viðskiptavinar og halda þeim upplýsingum á miðanum sjálfum. Viðtakendur hliðarsamtala geta verið innan eða utan fyrirtækisins þíns, fengið tilkynningu og svarað með tölvupósti þegar þú hefur spurningar. Þetta hentar þegar við eigum samskipti við aðila utan fyrirtækis eða stofnunar eða þegar viðkomandi er ekki með aðgang að Zendesk.

Hliðarsamtölin birtast í samskiptaþræðinum með sama hætti og einkaskilaboð. Þessi samtöl eru ekki sýnileg beiðanda eða öðrum nema við bætum þeim sérstaklega við hiðarsamtalið.

Mögulegt er að velja hvaða skilaboð eru send með hliðarskilaboðum. Stundum á ekki við að senda öll samskiptin. Að sama skapi getum við valið viðhengi, annað hvort þau sem fylgja með miðanum eða bæta við skjölum.

Hliðarsamtöl eru háð ýmsum takmörkunum og henta betur til notkunar við ytri aðila. Fyrir samskipti innan fyrirtækis eða stofnunar er að jafnaði betra að gefa light agents aðgang og mæta þeim við samtalið sem fylgjendum.