Yfirlit og forgangsröðun

Gagnlegt efni á Zendesk:

• Accessing and using the Views admin page — Admin management of views
• Managing your views — Creating, editing, and deactivating views
• Using views to sort your branded tickets — Sorting and filtering tickets across brands
• Categorizing your views — Organizing views into categories

Hvernig á að búa til sérsniðin yfirlit (views) til að halda utan um erindi teymisins

Hvað er yfirlit?

Yfirlit (view) er í raun vistuð leit eða listi. Þú skilgreinir skilyrðin einu sinni og yfirlitið uppfærist sjálfkrafa — sumsé, í stað þess að grúska í gegnum öll erindi geturðu séð nákvæmlega þau erindi sem þú vilt. Til dæmis öll óúthlutuð erindi teymisins, eða erindi sem bíða svars lengur en 24 klukkustundir.

Best er að hugsa um yfirlitin eins og vinnulista.

Ráð: Búðu til lista þannig að hægt sé að nota PLAY hnappinn til að fara fljótt í gegnum listann. Ef það þarf að hugsa um hvaða mál á að taka næst er líklega tækifæri til að gera betur.

Hvers vegna skipta yfirlit máli?

• Yfirsýn: Sjá stöðu allra erinda teymisins á einum stað.
• Forgangsröðun: Finna brýn erindi sem þarfnast athygli.
• Skilvirkni: Spara tíma — sjá rétt erindi strax.
• Ábyrgð: Tryggja að engin erindi gleymist.

Búa til yfirlit

1. Farðu í Admin Center > Workspaces > Agent tools > Views .
2. Smelltu á „Add view" .
3. Gefðu yfirlitinu lýsandi nafn samkvæmt nafnareglum — t.d. Sjúkra::Óúthlutað erindi . Stofnun á undan, tvípunktar ( :: ) á milli, og lýsandi heiti á eftir.
4. Skilgreindu skilyrði (conditions) — t.d. Grúppa = „Sjúkratryggingar" OG Staða = „Nýtt".
5. Veldu röðun (ordering) — t.d. eftir aldri (elstu fyrst) eða forgangi.
6. Veldu hvaða dálka eiga að birtast (staða, beiðandi, efni, dagsetning o.s.frv.).
7. Stilltu aðgang — á yfirlitið að vera sýnilegt þér, teyminu eða öllum?
8. Vistaðu.

Skilyrði í yfirlitum

Yfirlit nota tvær gerðir skilyrða:

„Verður að uppfylla öll" (ALL)

Öll skilyrði þurfa að vera sönn. Til dæmis: Grúppa = Teymi A OG Staða = Opið. Bara erindi sem uppfylla bæði skilyrðin birtast.

„Þarf að uppfylla eitt af" (ANY)

Nóg að eitt skilyrði sé satt. Til dæmis: Forgangur = Brýnt EÐA Forgangur = Mjög brýnt.

Ráð: Byrjaðu einfalt — 1–2 skilyrði — og bættu við flóknari þegar þú öðlast reynslu. Of flókin yfirlit verða leiðinleg í viðhaldi.

Gagnleg yfirlit fyrir teymisleiðtoga

Hér eru nokkur dæmi sem koma sér vel. Athugaðu að nöfnin fylgja nafnareglum Þjónustukerfisins — stofnun á undan, tvípunktar til aðgreiningar:

Nafn	Skilyrði	Tilgangur
Sjúkra::Óúthlutað erindi	Grúppa = Sjúkratryggingar, Úthlutaður = Enginn	Finna erindi sem enginn hefur tekið að sér
Sjúkra::Biðerindi > 24 klst	Grúppa = Sjúkratryggingar, Uppfært < 24h síðan	Finna erindi sem bíða of lengi
Sjúkra::Brýn erindi	Grúppa = Sjúkratryggingar, Forgangur = Brýnt/Mjög brýnt	Sjá forgangsmál strax
Sjúkra::Nýlega leyst	Grúppa = Sjúkratryggingar, Staða = Leyst, síðustu 7 daga	Gæðaeftirlit á nýloknum erindum

Athugið: Yfirlit sem sýna of mörg erindi eru gagnslaus — ef allt er á listanum er ekkert sérstaklega sýnilegt. Vertu nákvæm/ur í skilyrðum.

Nafnareglur yfirlits

Yfirlit í Þjónustukerfinu fylgja ákveðnu nafnasniði:

Sniðmát: {Stofnun}::{Heiti sýnar} 

Stofnunarheitið kemur á undan og tvípunktar ( :: ) aðskilja. Þetta tryggir að allar sýnir stofnunar klumpast saman í stafrófsröð. Hægt er að nota fleiri þrep ef þarf — t.d. TR::Fjölskyldumál::Opin .

• ✅ TR::Fjölskyldumál 
• ✅ Sýslumenn::Opin mál 
• ✅ Sjúkra::Áríðandi mál 
• ❌ „Mitt view 2" / „Test" / „View 1" — segja ekkert.

Alltaf skrifa lýsingu (description) á yfirlitið svo aðrir skilji hvað það sýnir og af hverju.

Bestu vinnubrögð: Best er að nota sameiginleg yfirlit sem mest. Ef við búum til yfirlit sem aðeins við sjáum er hætta á að við missum af málum.

Gagnleg uppsetning

Með því að nota „current user" eða „current ser groups" stillingarnar í skilyrðum er hægt að búa til view sem henta mörgum. Það getur sparað vinnu við að búa til mörg view, eða eins view fyrir allar grúppur.

Á hinn bóginn getur verið gagnlegt í sumum tilvikum að búa til nokkur view fyrir sömu grúppuna. Það gæti t.d. verið eitt view fyrir hvert tölvupóstfang eða aðra flokkun miða. Athugaðu að prófa líka „sort by" stillinguna til að sjá hvort hún hentar.

Það er eðlilegt að teymi þrói með sér betri og betri vinnubrögð þegar þau læra meira á Zendesk.

Skipuleggðu yfirlit fyrir teymið og haltu þeim við

Aðgangsstig yfirlits

Þegar þú býrð til yfirlit velur þú hverjir sjá það:

Aðgangsstig	Hverjir sjá	Hvenær nota
Aðeins ég	Einungis þú	Persónuleg yfirsýn eða þegar þú ert að prófa þig áfram
Grúppa	Allir í tiltekinni grúppu	Yfirlit ætluð teyminu þínu
Allir notendur	Allir notendur í kerfinu	Yfirlit sem nýtast víðar  (þessa stillingu á ekki að nota)

Ráð: Byrjaðu með „Aðeins ég" þegar þú prófar nýtt yfirlit. Þegar þú ert ánægð/ur, breyttu aðgangi yfir í grúppu.

Hvernig deilir þú yfirliti?

1. Farðu í Admin Center > Views .
2. Finndu yfirlitið og smelltu á það.
3. Undir „Who has access" velur þú grúppu eða „All agents".
4. Vistaðu.

Yfirlitið birtist nú öðrum í vinstri spjaldi þeirra.

Röðun yfirlits í listanum

Fólk sér yfirlit í ákveðinni röð. Þú getur raðað deildum yfirlitum svo mikilvægustu séu efst — óskaðu eftir breytingum hjá kerfisstjóra stofnunar.

Viðhald yfirlits

Yfirlit eru ekki „stillt og gleymt." Þau þarfnast reglulegs viðhalds — annars endar maður með lista af yfirlitum sem enginn notar.

Hvenær á að endurskoða?

• Mánaðarlega: Eru yfirlitin enn gagnleg? Sýna þau réttar niðurstöður?
• Þegar ferlar breytast: Ef grúppur breytast eða ný erindategund bætist við.
• Þegar fólk kvartar: „Ég sé of mörg erindi" eða „Ég finn ekki rétt erindi."

Merki um að yfirlit þarfnist lagfæringar

• Yfirlit sýnir 0 erindi stöðugt — eru skilyrðin of þröng?
• Yfirlit sýnir hundruð erinda — eru skilyrðin of víð?
• Enginn notar yfirlitið — er það óþarft?
• Nafnið er óskiljanlegt — á að endurnefna?

Athugið: Áður en þú eyðir sameiganlegu yfirliti, athugaðu hvort einhver noti það. Spyrðu teymið fyrst.

Bestu starfsvenjur

• Færri eru betri: 5–8 vel skipulögð yfirlit eru mun betri en 20 lélega skilgreind á hverjum degi.
• Samræmd nöfn: Fylgdu nafnareglum Þjónustukerfisins: {Stofnun}::{Heiti sýnar} — t.d. Sjúkra::Óúthlutað erindi . Tvípunktarnir tryggja að sýnir stofnunar flokklist saman.
• Skráðu tilganginn: Skrifaðu alltaf lýsingu (description) á yfirlitið svo aðrir skilji hvað það á að sýna.
• Rýndu reglulega: Eyddu yfirlitum sem enginn notar lengur.
• Fáðu endurgjöf: Spyrðu teymismeðlimi hvort yfirlitin séu gagnleg.

Dæmi um góð nöfn (nafnareglur Þjónustukerfisins): 
✅ Sjúkra::Óúthlutað erindi 
✅ Sýslumenn::Brýnt, bíður svars 
✅ TR::Fjölskyldumál 
❌ „View 1" / „Mitt view" / „Nýtt"

Hvernig teymisleiðtogi tryggir að rétt erindi fái athygli á réttum tíma

Hvers vegna forgangsröðun?

Öll erindi eru ekki jafn brýn — en ef teymið vinnur þau bara í þeirri röð sem þau berast, gætu alvarlegu málin beðið á meðan einfalt erindi er í vinnslu. Þú sem teymisleiðtogi tryggir að mikilvægustu erindin fái athygli fyrst.

Forgangsstig í Zendesk

Zendesk býður upp á fjögur stig:

Stig	Merking	Dæmi
🔴 Mjög brýnt (Urgent)	Krefst tafarlausrar athygli	Kerfi niðri, gagnaleki, lagaleg skylda
🟠 Brýnt (High)	Mikilvægt en ekki neyðarástand	Margir notendur verða fyrir áhrifum
🟡 Venjulegt (Normal)	Eðlilegt erindi	Almenn spurning eða beiðni
🟢 Lítill forgangur (Low)	Má bíða	Óformleg ábending, hugmynd

Aðferðir teymisleiðtoga

1. Yfirlit raðað eftir forgangi

Búðu til yfirlit sem raðar erindum eftir forgangi — brýnast efst. Þannig sér teymið mikilvægustu erindin fyrst þegar það opnar biðröðina.

2. Tímamiðuð forgangsröðun

Notaðu yfirlit sem sýnir erindi sem hafa beðið lengst. Það vill svo heppilega til að hægt er að sameina forgang og aldur: brýn og gömul erindi efst, lítill forgangur og nýleg neðst. Hér eru þjónustuviðmið (SLA) frábært tæki.

3. Reglur til að breyta forgangi

Hægt er að búa til reglur sem breyta forgangi miða. T.d. þannig að hann fari í hærri forgang eftir að hann hefur beðið í ákveðinn tíma, ef hann kemur frá ákveðnum viðskiptavini, inniheldur tiltekinn texta eða er með ákveðin gildi í einhverjum reit.

4. Dagleg yfirsýn

Byrjaðu hvern dag á að skoða yfirlit teymisins:

• Eru brýn erindi sem bíða úthlutunar?
• Eru erindi sem hafa beðið svars of lengi?
• Eru erindi á villigötum (röng grúppa eða staða)?

Ráð: Notið þjónustuviðmið (SLA) til að raða málum til að fá bestu útkomu við röðun erinda.

4. Endurúthlutun

Ef einn er ofhlaðinn og annar hefur pláss, endurúthlutar þú erindum til að dreifa álagi. Þetta er ein af mikilvægustu aðgerðunum sem teymisleiðtogi gerir.

Hvenær á að endurúthluta: Þegar einhver er veikur, á fundi, eða hefur mörg flókin erindi sem taka langan tíma. Ekki bíða — grípa inn fyrr.