Hlutverk og notendur

Gagnlegt efni á Zendesk:

• Understanding standard user roles for Zendesk Support — Explains end users, agents, admins, and account owner roles
• About the Zendesk Agent Workspace — Overview of the main agent interface
• Setting roles and access in Zendesk Admin Center — How roles and access are configured across products
• Launch guide for Zendesk — Getting started overview for new Zendesk instances
• Finding and managing users — How to find and manage end users, agents, and organizations 

Endanotendur = viðskiptavinir

Það eru tvær tegundir hagsmunaaðila í Zendesk. Annars vegar er það starfsfólk sem notar kerfið. Þetta kallar Zendesk gjarnan „agent“ en á íslensku er oftast talað um „notendur“ því það eru fyrst og fremst þeir sem nota kerfið. Á sumum vinnustöðum er líka talað um þjónustufulltrúa.

Hins vegar eru það viðskiptavinir okkar. Þeir eru kallaðir „end-users“ í Zendesk, eða endanotendur. Það er hreinlegast að kalla þessa aðila bara viðskiptavini , því það eru þeir sem senda inn erindi í Zendesk og óska eftir þjónustu.

Í stuttu máli: Notendur = starfsfólk sem vinnur í kerfinu. Viðskiptavinir = þeir sem senda inn erindi og fá þjónustu.

Hlutverk notenda

Notendur, sumsé þeir sem vinna með Zendesk, eru með mismunandi tegundir aðgangs.

Kerfisstjóri stofnunar

Í hverri stofnun er kerfisstjóri stofnunar. Þetta eru að jafnaði 1–2 starfsmenn, sem geta búið til reglur í kerfinu, sett upp form og upplýsingareiti. Þetta eru sérfræðingar stofnunarinnar í Zendesk og þeir sem eru í mestum samskiptum við Stafrænt Ísland um kerfið. Þessir starfsmenn hafa hlotið þriðja stigs vottun í Zendesk. Þetta þurfa ekki að vera tæknimenn, en aukin tækniþekking er mjög gagnleg.

Almennur aðgangur (notandi)

Almennur aðgangur er fyrir starfsmenn sem nota Zendesk til að svara erindum. Þessir notendur sjá ekki um neinar stillingar eða uppsetningu í kerfinu. Æskilegt er að þessir starfsmenn ljúki fyrsta stigs námskeiði í Zendesk. Það vill svo heppilega til að þetta er einmitt það námskeið!

Teymisleiðtogar

Á milli þessara tveggja eru teymisleiðtogar sem geta búið til flýtitexta (macro) og þessháttar. Þetta eru starfsmenn sem hafa fengið meiri þjálfun í Zendesk og annars stigs vottun .

Lesaðgangur (light agent)

Að lokum er það svo lesaðgangur (light agent) , sem er ókeypis aðgangur fyrir þá sem þurfa ekki að svara viðskiptavinum beint. Þeir geta skoðað erindi og skrifað innri athugasemdir en ekki svarað beint.

Ráð: Ef þú þarft aðstoð með Zendesk er um að leita fyrst til teymisleiðtoga og svo til kerfisstjóra stofnunar .

Yfirlit aðgangshlutverka

Hlutverk	Vottun	Helstu réttindi
Kerfisstjóri stofnunar	Þriðja stig	Reglur, form, reitir, grúppur
Teymisleiðtogi	Annað stig	Flýtitextar (makróar), yfirlit (views)
Notandi (almennur aðgangur)	Fyrsta stig	Svara erindum, vinna með miða, nota yfirlit og makróa
Lesaðgangur (light agent)	—	Skoða erindi, skrifa innri athugasemdir

Skipulagseiningar í Zendesk

Notendur og viðskiptavinir eru flokkaðir í

Grúppur (groups)

Grúppur eru safn teymismeðlima sem eru búnir til út frá einhverjum sameiginlegum eiginleikum. Til dæmis má byggja grúppur á því hvaða tegund beiðna notendur sjá um, hvaða svæði þeir sinna eða hvaða tungumál þeir nota. Bæði notendur og kerfisstjórar þurfa að tilheyra að minnsta kosti einni grúppu, en geta verið í eins mörgum og þörf er á. Grúppur geta ekki innihaldið viðskiptavini. Hjá opinberum stofnunum eru þetta gjarnan hópar sem leysa lík mál. T.d. launadeild eða þjónustuborð.

Fyrirtæki (Organizations)

Fyrirtæki eru yfirleitt notuð til að flokka viðskiptavini. Þetta eru jafnan fyrirtæki eða stofnanir. Það getur hjálpað að flokka viðskiptavini með þessum hætti og tengja þá við ákveðnar reglur eða verkflæði. Einnig er hægt að tengja notendur bæta notendur við fyrirtæki. Í sumum tilvikum er hentugt að flokka viðskiptavini með þessum hætti, t.d. til að sjá öll erindi sem hafa borist frá tilteknu fyrirtæki.

• Notandi (Agent) — Starfsfólk sem vinnur í kerfinu og svarar erindum. Fyrsta stigs vottun.
• Viðskiptavinur (End-user) — Sá sem sendir inn erindi og óskar eftir þjónustu.
• Kerfisstjóri stofnunar (Power Agent) — Sérfræðingur stofnunarinnar; sér um reglur, form og tæknilega umsjón. Þriðja stigs vottun.
• Teymisleiðtogi (Team Agent) — Stýrir flýtitextum, yfirlitum og daglegri vinnu teymis. Annars stigs vottun.
• Lesaðgangur (Light Agent) — Getur skoðað erindi og skrifað innri athugasemdir. Ókeypis.
• Grúppa (Group) — Safn notenda sem vinnur saman, t.d. „þjónustuborð“.
• Fyrirtæki (Organization) — Flokkun viðskiptavina, t.d. eftir stofnun eða fyrirtæki.