Lífsferill miða

Gagnlegt efni á Zendesk:

• About the ticket lifecycle and ticket statuses — Core reference for ticket lifecycle (New > Open > Pending > Solved > Closed)
• About open vs. pending and on-hold tickets — Explains when to use each status
• Updating and solving tickets — How agents update and solve tickets
• About system ticket rules — Automatic system rules that affect ticket status transitions

Hvað er miði (ticket)?

Oft er talað um erindi eða beiðni í sömu merkingu og miða.

Miði er grunneiningin í Þjónustukerfinu. Í hvert sinn sem viðskiptavinur hefur samband – hvort sem er með tölvupósti, eyðublaði eða spjalli – verður til ný beiðni. Beiðnin inniheldur allar upplýsingar um málið: samskipti, athugasemdir, viðhengi og stöðu.

Hvert erindi fær einstakt númer (t.d. #45231) sem auðveldar tilvísun og eftirfylgni.

Stöður miða

Miði getur farið í gegnum sex mismunandi stig á lífsferli sínum. Stöðuna er hægt að stilla og uppfæra handvirkt af starfsmanni eða sjálfvirkt með reglum.

Mynd 5. Stöður miða 

Staða	Merking	Dæmi
New (Nýtt)	Enginn starfsmaður hefur tekið miðann enn.	Viðskiptavinur sendir fyrirspurn.
Open (Opið)	Miða hefur verið úthlutað til starfsmanns.	Þú hefur opnað beiðnina.
Pending (Í bið)	Beðið eftir svari frá viðskiptavini.	Þú sendir fyrirspurn til viðskiptavinar.
On-Hold	Beðið eftir þriðja aðila.	Þú þarft svar frá annarri stofnun.
Solved (Leyst)	Málið er leyst.	Viðskiptavinur fær lausn.
Closed (Lokað)	Kerfið lokar beiðninni. 28 dagar hjá Stafrænu Íslandi.	Sjálfvirkni lokar beiðni. Munið: Pending = beiðandinn er með málið. On-Hold = við berum ábyrgð en biðum eftir þriðja aðila. Þegar beiðnum í Pending eða On-Hold er svarað, fara þær aftur í Open . Oftast eru reglur sem minna viðskiptavini á að svara, jafnan eftir 2–4 daga.

Dæmi um vinnuflæði miða

Skoðum hvernig staða beiðnar breytist yfir tíma:

1. Viðskiptavinur sendir fyrirspurn – beiðni verður til með stöðuna New .
2. Starfsmaður opnar – úthlutarog breytir í Open .
3. Þarf á upplýsingum – svarar: „Geturðu prófað X, Y og Z?“, setur í Pending .
4. Viðskiptavinur svarar – sjálfkrafa í Open aftur.
5. Málið leyst – merkt Solved .
6. Beiðni lokast – sjálfvirkni lokar endanlega ( Closed ).

Mynd 6. Dæmi um vinnuflæði miða Athugað: Þegar beiðni er Lokuð er ekki hægt að opna hana aftur. Ef viðskiptavinur svarar verður sjálfkrafa til ný beiðni. Merktu „Leyst“ en ekki „Lokað“ handvirkt.

Hvað gerist sjálfkrafa?

• Triggers geta úthlutað miðum á grúppu eða notanda.
• Sjálfvirknireglur geta sent áminningar ef bið er of löng.
• Þegar viðskiptavinur svarar „Í bið“ beiðni, breytist staðan í „Opið“.
• „Leyst“ beiðni lokast sjálfkrafa eftir ákveðinn fjölda daga.

---

• Miði (Ticket) — Einstök fyrirspurn með eigin númeri og sögu.
• Staða (Status) — Hvar beiðnin er: Nýtt, Opið, Í bið, Leyst, Lokað.
• Trigger — Sjálfvirk regla sem virkjast um leið og eitthvað gerist.
• Sjálfvirkni (Automation) — Sjálfvirk regla sem virkjast eftir ákveðinn tíma.