SLA og mælikvarðar

Þjónustustig (SLA — Service Level Agreements) eru samningar um viðbragðstíma og úrlausnartíma erinda. Í Zendesk er hægt að setja upp SLA-stefnur sem vakta sjálfkrafa hvort þjónustuteymið standist sett markmið. Þessi grein útskýrir hvernig SLA virka, hvaða mælikvarðar skipta máli og hvernig á að lesa SLA-mælaborðið.

Hvað eru SLA-stefnur?

SLA-stefna (policy) í Zendesk skilgreinir hámarkstíma sem liða má áður en ákveðnar aðgerðir eiga sér stað. Dæmi um slíkar aðgerðir eru:

First reply time (tími að fyrsta svari): Hversu langan tíma tekur að svara viðskiptavini í fyrsta skipti eftir að erindi berst.
Next reply time (tími að næsta svari): Hversu langur tími líður á milli svara frá þjónustufulltrúa eftir að viðskiptavinur hefur svarað.
Resolution time (úrlausnartími): Heildartíminn frá því að erindi er stofnað þar til því er lokað.

Ráð: Byrjaðu á að setja upp SLA fyrir first reply time — það er einfaldast og hefur mest áhrif á upplifun viðskiptavina.

Hvernig SLA-stefnur virka í Zendesk

SLA-stefnur eru settar upp undir Admin > Objects and rules > Service level agreements. Hægt er að búa til margar stefnur og raða þeim í forgang. Zendesk notar fyrstu stefnuna sem passar við erindið.

Hægt er að skilyrða SLA-stefnur eftir:

Forgangsstigi (priority) erindis
Hópi (group) sem erindið er úthlutað á
Merkjum (tags) á erindinu
Tegund erindis eða rás (channel)

Athugið: SLA-stefnur virka aðeins á erindi sem hafa forgangsstig (priority) skilgreint. Erindi án forgangsstigs fá ekki SLA-mælingu. Tryggðu að reglur eða triggers setji forgang sjálfkrafa ef þörf er á.

Lykilmælikvarðar í þjónustuveri

Til viðbótar við SLA-tíma eru nokkrir mælikvarðar sem skipta sérstaklega máli:

First reply time (FRT)

Tíminn frá því að viðskiptavinur sendir erindi þar til hann fær fyrsta svar frá þjónustufulltrúa. Þetta er einn mikilvægasti mælikvarðinn vegna þess að hann hefur bein áhrif á ánægju viðskiptavina. Algengt markmið er undir 1 klukkustund á vinnutíma.

Resolution time

Heildartíminn frá stofnun erindis til lokunar. Þessi mælikvarði sýnir hversu hratt teymið leysir úr málum í heild sinni. Athugið að Zendesk mælir aðeins vinnutíma (business hours) ef þú hefur stillt viðskiptatíma (business schedule).

CSAT (Customer Satisfaction)

Ánægjukönnun sem send er á viðskiptavin eftir að erindi er lokað. Viðskiptavinurinn gefur einkunn (góð/slæm) og getur skilið eftir athugasemd. CSAT er kveikt á undir Admin > End user > Satisfaction.

Ticket volume (fjöldi erinda)

Heildarfjöldi erinda á tilteknu tímabili. Gagnlegt til að sjá þróun yfir tíma, finna árstíðabundin mynstur og meta mannaflaþörf.

SLA-mælaborðið í Zendesk

Zendesk býður upp á SLA-mælaborð sem sýnir stöðu allra virkra SLA-markmiða. Mælaborðið er aðgengilegt undir Reporting > SLA eða í Explore.

Hvernig á að lesa mælaborðið

Achieved (náð): Hlutfall erinda þar sem SLA-markmið var uppfyllt. Markmið er yfirleitt 90% eða hærra.
Breached (brotið): Erindi þar sem SLA-tíminn rann út áður en viðeigandi aðgerð átti sér stað.
Active (virk): Erindi sem eru enn opin og SLA-klukkan er enn að telja.

Ráð: Skoðaðu SLA-mælaborðið að minnsta kosti vikulega. Ef brot aukast skaltu rannsaka hvort vandamálið sé mannaflaþörf, rangt úthlutaðar reglur eða erindi sem festast í röngum biðröðum.

Setja markmið og vakta árangur

Þegar SLA-stefnur eru settar upp er mikilvægt að velja raunhæf markmið sem teymið getur staðið við. Hér eru nokkur ráð:

Byrjaðu á grunnlínu: Mældu núverandi svartíma í nokkrar vikur áður en þú setur markmið. Þetta gefur raunhæfa mynd af stöðunni.
Settu mismunandi markmið eftir forgangi: Aðkallandi (urgent) erindi ættu að hafa strangari tímamörk en lágforgangs erindi.
Veldu milli HARD og SOFT deadline: HARD-markmið sendir viðvörun og merkir brot. SOFT-markmið er sveigjanlegra.
Endurskoðaðu reglulega: Markmið eiga ekki að vera föst. Endurskoðaðu á hverjum ársfjórðungi og aðlagaðu ef þörf er á.

Varúð: Ekki setja of stranga SLA-tíma til að byrja með. Ef teymið getur ekki staðið við markmiðin mun það draga úr trausti á kerfinu og starfsfólk fer að hunsa SLA-viðvaranir.

Samantekt

SLA og mælikvarðar eru grundvallarverkfæri til að tryggja gæði þjónustu. Með réttri uppsetningu á SLA-stefnum, reglulegri vöktun á mælaborðinu og skýrum markmiðum getur teymið bætt svartíma, aukið ánægju viðskiptavina og greint vandamál áður en þau verða alvarleg.