Zendesk Analytics (Explore)— grunnatriði

Gagnlegt efni á Zendesk:

• Getting started with Zendesk Explore for reporting and analytics — Introduction to Explore
• Understanding Explore dashboards — How dashboards work in Explore
• Explore quick start guide — Quick start for new Explore users
• Creating reports — How to create custom reports
• Explore recipes reference — Full list of Explore report recipes

Kynning á skýrslu- og greiningartólinu í Zendesk

Hvað er Zendesk Analytics?

Zendesk Analytics (hét áður Explore og sums staðar er það heiti notað) er innbyggt skýrslu- og greiningartól sem sýnir gögn um erindi, afköst og þjónustu. Það dregur sjálfkrafa saman upplýsingar úr kerfinu og sýnir þær á mælaborðum og í skýrslum.

Athugið: Ekki eru allir teymisleiðtogar með aðgang að skýrslum. Það er misjafnt milli stofnana og starfsstöðva. Yfirmenn hafa að jafnaði þennan aðgang.

Deila mælaborðum

Fyrir teymisleiðtoga er Explore lykilverkfæri til að:

• Sjá hvernig teyminu gengur.
• Greina vandamál (t.d. löng biðröð, hægan svartíma).
• Sýna árangur og fá stuðning fyrir breytingar.
• Fylgjast með SLA-stöðu.

Helstu innbyggðu mælaborð

Explore kemur með nokkur tilbúin mælaborð:

Mælaborð	Hvað sýnir það
Zendesk Support	Heildaryfirlit: fjöldi erinda, svartími, CSAT, opin vs. leyst
SLA	Stöðu þjónustustigsmarkmiða – er teymið að ná þeim?
Agent activity	Afköst notenda – fjöldi erinda, meðalsvartími
Satisfaction	CSAT niðurstöður og þróun

Helstu mælikvarðar

Hér eru mælikvarðar sem teymisleiðtogar ættu að fylgjast með:

Svartími (First reply time)

Hversu langan tíma tekur að svara nýju erindi? Styttri er betri. Þetta er oft hluti af þjónustumarkmiðum.

Lausnaritími (Resolution time)

Hversu langan tíma tekur að leysa erindi frá upphafi til enda? Langur tími getur bent til flókinna mála eða óskilvirkra ferla.

Fjöldi opinna erinda (Open tickets)

Heildarfjöldi erinda sem bíða úrlausnar. Ef þessi tala hækkar stöðugt er teymið ekki að halda í við álagið.

CSAT (Ánægjuskor)

Hlutfall viðskiptavina sem gefa jákvætt mat. Markmið er yfirleitt 85%+ en fer eftir stofnun.

Erindi á notanda

Meðalfjöldi erinda sem hver notandi vinnur. Hjálpar að greina ójafna dreifingu álags.

Ráð: Einbeittu þér að 1–3 mælikvarða í stað þess að reyna að fylgjast með öllu. Veldu þá sem skipta mestu máli fyrir þitt teymi.

Hvernig ferðu í Explore?

1. Smelltu á Explore-táknið (línurit) í vinstri hliðarstikunni í Zendesk.
2. Veldu mælaborð úr listanum.
3. Notaðu síur (filters) til að sía eftir grúppu, tímabili eða öðrum skilyrðum.
4. Skoðaðu gröf og töflur – smelltu á línurit til að sjá nánari gögn.

Athugið: Gögn í Explore uppfærast ekki í rauntíma – yfirleitt er 1–2 klukkustunda töf. Ef þú þarft rauntímagögn, notaðu yfirlit (views) í Agent Workspace.