Gagnlegt efni á Zendesk:
- Sharing and publishing dashboards — How to share dashboards with your team
- Analyzing your Support ticket activity and agent performance — Prebuilt Support dashboard for team metrics
- Overview of the Explore live dashboard — Real-time monitoring dashboard
- Giving users access to Explore — Setting up Explore access for team members
- Explore Recipe: Creating an agent leaderboard for solved tickets — Recipe for building a team performance leaderboard
Búðu til mælaborð í Explore sem gefa þér yfirsýn yfir afköst teymisins (eða fáðu einhvern með aðgang til þess)
Af hverju mælaborð?
Yfirmenn þurfa að sjá heildarmyndina – ekki bara eigin erindi heldur afköst alls teymisins. Það er gagnlegt fyrir allt teymið að sjá hvernig hlutirnir ganga. Fyrir teymisleiðtogann er það líka mikilvæg til að styðja við lagfæringar á Zendesk.
Mælaborð í Zendesk Explore gefa þér þá yfirsýn á einum stað, í rauntíma eða með daglegum uppfærslum.
Án mælaborðs ertu að vinna í blindni. Þú veist ekki hvort biðröðin er að vaxa, hvort svartími er að lengjast eða hvort einhver í teyminu þarf stuðning.
Helstu mælikvarðar fyrir teymisleiðtoga
Ekki reyna að mæla allt – einbeittu þér að þeim mælikvörðum sem hafa bein áhrif á gæði þjónustunnar:
| Mælikvarði | Hvað hann segir þér | Viðmið |
|---|---|---|
| Meðal svartími (First Reply Time) | Hversu langan tíma tekur að svara viðskiptavini fyrst | Fer eftir SLA stofnunar |
| Meðal lausnartími (Resolution Time) | Heildartími frá upphafi til lokunar erindis | Fer eftir tegund erindis |
| Opin erindi (Open Tickets) | Heildarfjöldi erinda sem bíða viðbragðs | Ætti ekki að vaxa yfir tíma |
| Ánægja viðskiptavina (CSAT) | Hlutfall ánægðra viðskiptavina | Markmið fer eftir stofnun |
| Erindi á notanda | Dreifing vinnuálags innan teymis | Ætti að vera nokkuð jöfn |
| Enduropnuð erindi (Reopened) | Mál sem voru lokuð en opnuð aftur | Lág tala er oftast góð |
Búa til mælaborð í Explore
Fylgdu þessum skrefum til að setja upp teymismælaborð:
- Opnaðu Zendesk Explore úr aðalvalmyndinni (fjögur ferningar táknið).
- Smelltu á Mælaborð (Dashboard) og veldu Nýtt mælaborð .
- Gefðu mælaborðinu lýsandi heiti, t.d. „Teymi X – Vikuleg yfirsýn".
- Bættu við viðmótseiningu (widget) – veldu „Skýrsla" og finndu viðeigandi forsmíðaða skýrslu eða búðu til nýja.
- Stilltu tímabil – venjulega síðustu 7 daga eða síðasta mánuð.
- Dragðu og skipulagðu einingarnar þannig að mikilvægustu tölur séu efst.
- Vistaðu og deildu með teyminu.
Ráðlögð uppsetning mælaborðs
Byrjaðu á þessu skipulagi:
- Efsta röð: Lykiltölur (KPI) – svartími, leysitími, CSAT í stórum tölum.
- Miðjuröð: Þróun yfir tíma – línurit sem sýnir vikulega þróun.
- Neðsta röð: Dreifing – erindi eftir notanda, eftir flokki eða eftir forgangi.
Túlka gögnin
Tölur segja ekki söguna einar og sér – þú þarft að setja þær í samhengi:
- Svartími hækkar: Er teymið undirmönnuð? Eru erindi flóknari? Er biðröðin ekki rétt forgangsstillt?
- CSAT lækkar: Skoðaðu erindi með lága einkunn. Er sameiginlegur þráður?
- Ojöfn dreifing: Ef einn notandi er með mun fleiri erindi, gæti þurft að endurskoða úthlutun.
- Mörg endurópin: Eru svör of hröð og ekki nógu ítarleg?
Deila mælaborðum
Explore býður upp á nokkra leiðir til að deila:
- Bein deiling: Gefðu öðrum notendum aðgang að mælaborðinu í Explore.
- Tímasett sending: Stilltu sjálfvirka sendingu (e-posti) vikulega eða mánaðarlega.
- Útflutningur: Fluttu út sem PDF eða mynd til að deila á fundum.
Bestu starfsvenjur
- Skoðaðu mælaborðið daglega – gakktu frá því sem morgunverkefni.
- Deildu viðeigandi tölfræði á teymisfundi .
- Uppfærðu mælaborðið þegar verkferlar eða markmið breytast.
- Sammæstu um markmið með teyminu – ekki stilla markmið ein/n.
- Á hjálparvef Zendesk eru fjölmargar uppskriftir að skýrslum
Athugasemdir
0 comments
Vinsamlegast innskráning til að skilja eftir athugasemd.